XX年，XX局12315投诉举报中心、XX县消费者委员会以及XX县各12315消费维权服务站共计受理洗染服务业投诉20余件，较去年同期增长5倍左右，调解未成功5件，占比40%左右，是同期调解未成功率的20倍左右，相关调解人员在处理该类投诉时碰到一些比较棘手却很普遍的问题。通过调研，笔者针对消费者在维权中出现的主要难点问题进行了分析，并提出一些破解难点的意见及建议：一、XX县洗染服务业现状及存在的问题XX县辖区内从事衣物洗染、干洗服务的经营者共计73户，主要分布在各大小区居住人群集中的周围，衣物破损、染色褪色、缩水等成为投诉的重点，经过调查分析，XX县洗染服务业主要存在着以下问题：（一）洗衣过程不透明。XX县存活的洗衣店大部分是以家庭作坊式的形式存在，十几平方的门面，摆放一两台洗衣设备、烘干设备便开始营业，格局一般为前店后厂，前面收受衣物，隔断后进行衣物洗涤。经调查，XX县消费者衣物交付后，一般不会了解经营者的洗涤过程，经营者洗涤衣物的过程也不会展示给消费大众，是否有用水洗代替干洗的现象无法知晓。（二）洗涤人员素质普遍不高。社会经济的不断发展，老百姓购买高档衣物的现象增多，高档衣物的特殊处理以及消费能力的提高促成洗染服务业的蓬勃发展，但是大部分从业人员的素质并不能与高档衣物的护理以及人们应享受的服务质量相匹配，XX县洗染从业人员几乎都未经过相关专业培训，仍就停留在传统洗衣的观念中，对衣物的质地、洗涤标志、洗涤方式了解不深刻，在交付衣物的过程中也不履行告知义务或者告知不全。（三）格式合同使用不规范。洗衣店开办者在提供洗染服务时一般情况下会自行制定并提供一定的票据，票据上会印上一些顾客须知，比如“衣物超过一个月不领取，本店概不负责”、“任何衣物的遗失损坏，其赔偿不超过洗衣费的10倍，所有赔偿责任以洗衣费用为限”。
二、消费者权益保护面临的主要挑战
面对上述问题，消费者在维护自身权益方面遇到了诸多困难。首先，由于洗染服务行业的不透明性，消费者很难获取到关于洗涤过程的具体信息，这导致一旦发生纠纷，消费者往往处于信息不对称的劣势地位。其次，洗涤人员的专业技能不足，不仅影响了服务质量，也增加了因操作不当导致衣物损坏的风险。最后，格式合同的不合理条款使得消费者在寻求赔偿时面临重重障碍，部分经营者利用这些条款规避法律责任，损害了消费者的合法权益。
三、加强行业监管，提升服务水平
针对洗染服务业存在的问题，相关部门应采取有效措施，加强行业监管，提升服务水平，保障消费者权益。一是建立健全行业标准体系，明确洗染服务的操作流程和服务质量要求，引导经营者规范经营。二是加强对洗染服务从业人员的职业技能培训，提高其业务能力和职业道德水平，确保能够提供专业的洗染服务。三是完善消费者权益保护机制，对于经营者提供的格式合同，应当进行审查，避免出现不公平条款，同时建立快速有效的投诉处理机制，及时解决消费者遇到的问题。
四、推动信息公开，构建诚信体系
为解决洗染服务行业信息不对称的问题，有必要推动行业内信息的公开透明。一方面，鼓励经营者通过网络平台、店内公示等方式，向消费者展示洗涤过程和服务承诺，增强服务的透明度。另一方面，建立健全行业信用评价体系，定期发布经营者信用报告，对于违反规定、侵害消费者权益的行为，依法予以曝光，形成有效的市场约束机制。此外，还可以探索建立第三方监督机构，由行业协会或政府相关部门委托，对洗染服务的质量进行定期检查和评估，确保服务质量符合标准。
五、强化法律法规宣传，提高消费者维权意识
在加强行业监管的同时，还应加大对法律法规的宣传力度，提高消费者的法律意识和自我保护能力。可以通过举办讲座、发放宣传资料等形式，普及《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规知识，使消费者了解自己的权利和义务，学会如何在遇到侵权行为时依法维权。同时，鼓励消费者积极参与行业监督，对于发现的违法违规行为，及时向有关部门举报，共同营造良好的消费环境。
六、创新服务模式，满足多元化需求
随着经济社会的发展，消费者对洗染服务的需求日益多样化，传统的经营模式已难以满足市场需求。因此，经营者应积极探索新的服务模式，如推出上门取送、预约洗涤等便捷服务，满足不同消费者的需求。同时，可以利用互联网技术，开发线上服务平台，实现线上线下相结合的服务模式，提高服务效率和客户满意度。此外，还应注重绿色环保理念的推广，采用环保型洗涤剂和节能设备，减少对环境的影响，树立负责任的企业形象。
综上所述，洗染服务业作为与人民群众生活密切相关的行业，其健康发展关系到广大消费者的切身利益。面对当前存在的问题，需要政府、企业和消费者共同努力，从多方面入手，加强行业监管，提升服务水平，构建诚信体系，强化法律法规宣传，创新服务模式，共同推动洗染服务业高质量发展，为建设和谐社会作出贡献。在今后的工作中，我们将深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心的发展思想，不断优化服务环境，努力提升消费者满意度，为促进经济社会持续健康发展贡献力量。
