为持续加强xx四期新形势下办税服务厅人、岗、效动态优化，xx市税务局在省局的具体指导下，坚持数据赋能，探索设置可量化的“人员、业务、质效”三类指标，深入推进办税服务数字化治理能力建设，有力推动办税服务厅管理模式实现“三个转型”。一、坚持识势应变，明晰面临的“三个形势”随着xx四期的深入推进，作为服务纳税人缴费人“最先一公里”的办税服务厅普遍面临转型升级问题，对办税服务厅“人应配多少”“岗应怎么设”“质效如何评”提出了新考题。（一）新形势对办税服务厅“人如何配”提出新要求。xx四期建设使办税服务厅实体办税、热线等业务模式发生了一定程度的变化，新形势下办税服务厅人应配多少、人应如何调才能更好满足办税缴费服务需求等问题需进一步优化解决。（二）新形势对办税服务厅“岗如何设”提出新要求。经对日常进厅纳税人进行分析，目前呈窗口业务渐少、中台业务渐增趋势。且数电票全面推行后，新办户信息确认、税务注销等与发票关联的业务可实现全程网办，新形势下如何以“薄前台、厚中台”理念完善岗责配置需进一步优化完善。（三）新形势对办税服务厅“效如何评”提出新要求。在办税服务厅现有人员、岗位配备条件下，是否达到人尽其用、人岗相适、岗效匹配，如何以潮汐理念实现“人、岗、效”动态平衡优化，需进一步探索提升。二、坚持数治理念，制定可量化的“三类指标”为顺应办税服务厅面临的“三个形势”，xx市税务局持续深化应用办税缴费数据资源，探索构建三类xx项指标，努力实现办税服务厅“人、岗、效”更加科学化、数字化和直观化。（一）量化人员指标，实现人力配置更优。设置“办税服务厅人员占比”“办税服务厅正式人员占比”等指标，通过数据分析，合理确定各岗位人员配置比例，确保人员结构合理、配置科学。同时，建立人员流动机制，根据业务量变化动态调整人员，避免人力资源浪费，提高工作效率。例如，通过对历史数据的分析，发现某段时间内窗口业务量激增，立即从后台抽调人员支援前台，确保纳税人缴费人的需求得到及时响应。
（二）量化业务指标，实现业务管理更精。设置“平均办税时间”“一次性办结率”“网上办税率”等指标，通过实时监测和分析，掌握各项业务办理情况，及时发现并解决问题。例如，通过对“平均办税时间”的监控，发现某窗口业务办理时间过长，立即组织相关人员查找原因，优化流程，缩短办税时间，提升纳税人缴费人的满意度。同时，利用大数据技术，对纳税人缴费人的行为习惯进行分析，预测未来业务量变化，提前做好人员和资源配置，确保服务不断档、质量不下降。
（三）量化质效指标，实现服务质量更高。设置“纳税人满意度”“投诉处理率”“业务差错率”等指标，通过定期评估和反馈，不断提升服务质量。例如，通过“纳税人满意度”调查，发现部分纳税人对某项业务的办理流程不满意，立即组织相关部门进行调研，优化流程，简化手续，提高办理效率。同时，建立投诉处理机制，确保每一条投诉都能得到及时有效的处理，维护纳税人的合法权益。此外，通过“业务差错率”的监测，发现某类业务的差错率较高，立即组织培训，提高工作人员的专业能力和服务水平，减少差错的发生。
三、坚持创新驱动，推进办税服务厅“三个转型”为适应新形势下的办税服务需求，xx市税务局以“创新引领、数字赋能”为指导，积极推进办税服务厅的“三个转型”，全面提升服务质量和效率。（一）由传统服务向智能服务转型。依托现代信息技术，推进办税服务智能化建设，打造智慧办税服务厅。一是推广自助办税终端，实现24小时不间断服务，方便纳税人缴费人随时办理业务。二是开发智能导税系统，通过人脸识别、语音识别等技术，为纳税人缴费人提供精准引导，减少排队等待时间。三是建立在线服务平台，实现业务办理全流程网上操作，让纳税人缴费人足不出户即可完成各项业务办理。四是运用大数据分析，为纳税人缴费人提供个性化服务，满足不同群体的需求。例如，针对小微企业和个体工商户，推出“一键申报”功能，简化申报流程，降低办税成本。
（二）由单一服务向综合服务转型。整合各类资源，拓展服务范围，实现办税服务厅从单一办税功能向综合服务功能的转变。一是设立综合服务窗口，实现“一窗通办”，减少纳税人缴费人跑腿次数。二是引入第三方服务机构，提供法律咨询、财务顾问等增值服务，满足纳税人缴费人的多元化需求。三是建立联合办税机制，与市场监管、社保等部门合作，实现“一门式”服务，方便纳税人缴费人办理相关业务。四是开展税收政策宣传，举办专题讲座、培训班等活动，帮助纳税人缴费人了解最新税收政策，提高遵从度。例如，与当地高校合作，定期邀请财税专家为中小企业提供税收筹划培训，帮助企业合理避税，减轻负担。
（三）由被动服务向主动服务转型。转变服务理念，从被动等待纳税人缴费人上门转向主动提供服务，提高服务的前瞻性和主动性。一是建立纳税人缴费人需求征集机制，定期开展问卷调查、座谈会等活动，广泛听取意见和建议，及时调整服务内容和方式。二是实施“首问责任制”，确保每一位纳税人都能得到及时、专业的解答和服务。三是推行预约服务，通过电话、网络等多种渠道，为纳税人缴费人提供预约办理服务，减少现场等待时间。四是开展上门服务，对于行动不便或有特殊需求的纳税人缴费人，提供上门办税服务，体现人文关怀。例如，针对老年人群体，专门设立“老年服务专窗”，提供一对一的贴心服务，帮助他们顺利完成办税缴费。
四、坚持效果导向，确保“三个转型”落地见效为确保办税服务厅“三个转型”取得实效，xx市税务局以效果为导向，采取多项措施，强化监督考核，确保各项工作落到实处。（一）建立考核评价体系。制定《办税服务厅考核评价办法》，明确考核内容、标准和程序，将考核结果与绩效挂钩，激励工作人员积极进取、争先创优。一是实行月度考核，每月对各办税服务厅的工作情况进行全面评估，及时发现问题、纠正偏差。二是开展年度考评，每年组织一次全面的考核评估，评选出优秀办税服务厅和个人，给予表彰奖励。三是建立社会监督机制，邀请纳税人缴费人参与考核评价，增强考核的透明度和公正性。例如，通过设置意见箱、公开监督电话等方式，收集纳税人缴费人的意见和建议，及时改进工作。
（二）加强培训教育。组织工作人员深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，不断提高政治站位和服务意识。一是开展业务培训，定期组织工作人员参加业务知识培训，提升专业能力和业务水平。二是加强职业道德教育，通过案例教学、警示教育等形式，增强工作人员的责任感和使命感。三是开展服务礼仪培训，规范工作人员的服务行为，树立良好的税务形象。例如，邀请礼仪专家为工作人员进行服务礼仪培训，提升服务水平。
（三）强化监督检查。建立健全监督检查机制，确保各项改革措施落实到位。一是开展专项督查，针对重点环节和关键岗位，定期开展专项督查，及时发现和纠正存在的问题。二是实施随机抽查，通过明察暗访、电话回访等方式，随机抽查工作人员的服务态度和工作效率。三是建立问题整改机制，对监督检查中发现的问题，及时制定整改措施，限期整改到位。例如，针对监督检查中发现的某些窗口业务办理时间较长的问题，立即组织相关部门进行研究，优化流程，缩短办税时间。
通过以上措施，xx市税务局在办税服务厅人、岗、效动态优化方面取得了显著成效，不仅提升了服务质量和效率，也为纳税人缴费人提供了更加便捷、高效、满意的服务，赢得了广泛好评。下一步，xx市税务局将继续贯彻落实上级部署要求，不断创新服务方式，优化服务流程，努力打造一流办税服务环境，为推动全市经济社会高质量发展作出新的更大贡献。
