某市场监管稽查大队关于消费维权工作的发言稿
某消费维权稽查大队在市局领导的指导下，聚焦群众期盼、积极回应消费者诉求，扎实做好投诉举报处理和消费维权工作，取得了良好的社会效果。现将工作情况汇报如下，如有不妥欢迎批评指正，也欢迎各位同仁提出更好的建议。
一、工作开展情况
(一)夯实工作根基，提升办事效率。健全完善投诉举报快速受理回应机制。安排专人负责12345、12315投诉举报受理、分办和督办工作。坚持迅速反应，快速处置，完善“两个24小时”快速回应机制，做到24小时受理分转，24小时反馈情况。截至目前，共办理热线1569件，办结回复率100%。
(二)压实工作责任，加强统筹协调。一是加强制度建设，制定消费维权工作职责清单，进一步规范消费维权专项整治工作。二是建立会商研判机制、月统计分析机制。每月召开会议对热线疑难问题进行研究，对承办工作情况进行梳理、汇总，及时跟踪和掌握办理情况。三是引导市场主体积极履行社会责任，对被诉主体进行行政约谈。截至目前，已约谈区内消费纠纷易发主体153家。四是紧盯基层需求，建立28人专业消费维权志愿者队伍，进一步提升维权效能。
(三)完善社会共治，提升维权效能。一是引导消费纠纷易发的企业加入ODR机制。目前，开发区共培育发展ODR机制单位122家，解决纠纷172件。二是通过消费维权宣传，提高消费者的法律意识和自我保护能力。我们利用“3·15国际消费者权益日”等重要节点，广泛开展法律法规宣传活动，通过线上线下相结合的方式，发放宣传资料，举办讲座和咨询活动，使消费者更加了解自己的合法权益，增强维权意识。三是推动行业自律，与行业协会合作，共同制定行业规范，加强对行业内部的监督和管理，促进行业健康发展。四是加强与司法部门的合作，对于严重侵害消费者权益的行为，依法移送司法机关处理，形成有力震慑。
二、主要成效
(一)消费者满意度显著提升。通过一系列措施的实施，消费者的投诉得到了及时有效的处理，消费者满意度大幅提升。据统计，20xx年，消费者满意度从20xx年的85%提升至92%，消费者对市场监管部门的信任度和认可度明显增强。
(二)市场秩序持续好转。针对重点领域和突出问题，我们加大了执法力度，查处了一批典型案件，有效震慑了违法经营者。20xx年，共查处各类违法案件320起，罚没金额达120万元，市场环境得到明显改善。
(三)消费环境更加优化。通过引导企业加入ODR机制，鼓励企业主动化解消费纠纷，减少了消费者维权成本，提高了纠纷解决效率。同时，我们还通过发布消费警示、曝光典型案例等方式，提醒消费者警惕消费陷阱，避免经济损失。
三、存在问题
尽管我们在消费维权工作中取得了一定成绩，但也存在一些问题和不足。一是部分消费者法律意识淡薄，维权能力不强，容易成为不良商家的侵害对象。二是少数企业诚信意识缺失，存在故意拖延、推诿消费者合理诉求的现象。三是消费维权工作力量相对薄弱，尤其是在基层，专业人员不足，影响了工作效率和质量。
四、下一步工作打算
(一)深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，特别是关于保障和改善民生的重要论述，不断提高政治站位，增强做好消费维权工作的责任感和使命感。
(二)继续完善投诉举报快速响应机制，优化流程，提高效率，确保消费者诉求得到及时有效处理。同时，加大对基层消费维权工作的支持力度，配齐配强专业人员，提升基层维权能力。
(三)加强与相关部门的协作配合，形成合力，共同维护消费者合法权益。特别是要加强与司法部门的衔接，对于涉嫌犯罪的违法行为，坚决移送司法机关处理，绝不姑息。
(四)加大消费教育和宣传力度，通过多种渠道普及消费知识，提高消费者自我保护能力。同时，加强对企业的培训和指导，引导企业守法经营，自觉维护消费者权益。
(五)探索创新消费维权工作机制，借鉴先进地区的经验做法，结合本地实际，不断丰富和完善消费维权手段和方法，努力构建更加科学、高效的消费维权体系。
总之，在今后的工作中，我们将继续坚持以人民为中心的发展思想，以更高的标准、更严的要求、更实的举措，不断提升消费维权工作水平，为营造安全放心的消费环境作出新的更大贡献。感谢大家的支持和帮助！
