我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作实施方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔202x〕x号）和x省大数据局《关于依托全省一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作的通知》(x数字〔202x〕x号)，加强换位思考，从企业和群众视角体验办事服务、推动发现和解决办事难点堵点问题，通过用户感知促进政务服务效能持续提升。现就开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作，制定本实施方案。
一、工作目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持问题导向、目标导向，围绕“高效办成一件事”，通过开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作，将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，推动政务服务部门管理人员主动体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加积极参与政务服务建设，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”。强化与企业和群众的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，当好服务企业和群众的“店小二”，切实为企业解难题、为群众办实事，从企业和群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，推动政务服务效能持续提升，进一步增强企业和群众办事获得感、满意度。
二、主要任务
(一)换位体验，多场景陪同企业和群众办好政务服务事项。以政务服务中心为主阵地，开展“局长科长走流程”活动，承担行政审批、公共服务等政务服务职能的主要负责人、政务服务中心窗口负责人以企业、群众、工作人员等身份，围绕企业生产经营重点领域和群众身边“关键小事”，对线上线下各种办事渠道进行换位体验。通过模拟办理、陪同办理等方式，亲身体验办事过程中的每一个环节，查找流程设计不合理、系统不稳定、信息共享不充分等问题，及时提出改进措施。同时，鼓励和支持各行业专家学者、社会公众代表等作为“政务服务体验员”，参与体验活动，从不同角度提供专业意见和建议，共同促进政务服务水平的提升。
(二)优化流程，全面提升政务服务效率和质量。针对体验过程中发现的问题，各级政务服务部门要立即整改，简化优化办事流程，减少不必要的审批环节，压缩办理时限，提高办事效率。对于涉及多个部门的复杂事项，要建立跨部门协同机制，实行“一窗受理、并联审批、限时办结”，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵。同时，要加大信息技术应用力度，推进政务服务事项全程网办，实现更多事项“掌上办”“指尖办”，不断提升网上政务服务能力。此外，还要建立健全政务服务标准体系，规范服务行为，提升服务质量，确保企业和群众享受到优质高效的政务服务。
(三)广泛宣传，营造良好的政务服务氛围。各级政务服务部门要充分利用报纸、电视、互联网等媒体，加大对“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等活动的宣传报道力度，展示活动成果，树立先进典型，引导社会各界广泛关注和支持政务服务改革。同时，要定期组织政务服务开放日、体验日等活动，邀请企业和群众走进政务服务中心，近距离了解政务服务工作，增强政府与社会的互动交流。通过多种形式的宣传活动，营造全社会关心支持政务服务改革的良好氛围，形成政府主导、社会参与、共同推进的工作格局。
(四)强化监督，确保各项措施落实到位。各级政务服务部门要建立健全监督考核机制，将“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作纳入年度绩效考核范围，定期开展监督检查，督促各级各部门严格落实各项工作任务。对于在活动中表现突出的单位和个人，要及时表彰奖励；对于敷衍塞责、弄虚作假的，要严肃追责问责。同时，要建立健全群众评价机制，通过设置意见箱、开通热线电话、开展网上评议等方式，广泛收集企业和群众的意见建议，及时回应关切，不断改进工作。各级纪检监察机关要加强监督检查，严肃查处政务服务领域不作为、慢作为、乱作为等问题，为政务服务改革提供坚强纪律保障。
三、保障措施
(一)加强组织领导。各级政府要高度重视“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作，将其作为深化“放管服”改革、优化营商环境的重要抓手，列入重要议事日程，加强统筹协调，明确责任分工，确保各项任务落到实处。各级政务服务部门要成立专门工作小组，负责具体组织实施，确保活动有序开展。
(二)强化培训指导。各级政务服务部门要加强对参与活动人员的业务培训，特别是对“政务服务体验员”的培训，使其熟悉相关政策法规、业务流程和服务标准，具备一定的观察分析能力和沟通表达能力，能够客观公正地反映问题，提出建设性意见。同时，要定期组织经验交流会、研讨会等活动，分享成功案例，推广先进做法，不断提升活动成效。
(三)加大投入保障。各级财政部门要根据实际需要，安排专项经费用于“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作，确保活动顺利开展。同时，要积极争取上级资金支持和社会资本投入，拓宽资金来源渠道，为活动提供有力的资金保障。各级政务服务部门要加强资金管理，严格遵守财经纪律，确保专款专用，提高资金使用效益。
(四)注重总结提升。各级政务服务部门要在活动结束后，认真总结经验教训，提炼成功做法，形成可复制可推广的经验模式。要将活动成果固化为制度机制，纳入日常管理工作，形成长效机制。同时，要结合新形势新任务，不断创新活动形式和内容，丰富活动载体，提升活动效果，持续推动政务服务水平迈上新台阶。
通过上述措施的实施，我们相信，“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等活动将有力促进政务服务效能的提升，更好地满足企业和群众的需求，为构建人民满意的服务型政府作出新的更大贡献。
