依托全国一体化政务服务平台开展"我陪群众走流程”"政务服务体验员"试点工作实施方案
为深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，认真贯彻落实习近平总书记关于网络安全和信息化工作的重要指示精神，落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》和国办电子政务办《关于依托全国一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”有关工作的实施方案》工作要求，结合我市实际，制定以下方案。
一、工作目标
贯彻落实党中央、国务院关于加强数字政府建设、深化政务服务的决策部署，按照省委“x”具体部署和市委党建引领“三六九”工程，推动主题教育走深走实，坚持问题导向、目标导向，围绕“高效办成一件事”，通过开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作，将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，推动政务服务部门管理人员主动体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加积极参与政务服务建设，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”。强化与企业和群众的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，以“一网通办、一网统管、一网协同、一网共享”为关键抓手，纵深推进营商环境优化行动，深层次推动企业开办等“八个便利化”和一窗通办、一网通办、一证通办、一码通办、一次通办、一地通办“六个通办”落地见效。当好服务企业和群众的“店小二”，切实为企业解难题、为群众办实事，从企业和群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，推动政务服务效能持续提升，进一步增强企业和群众办事获得感、满意度。
二、主要任务
（一）开展“我陪群众走流程”活动
组织实施。由市政务服务管理局牵头，各区县（市）政府及市级各部门配合，成立“我陪群众走流程”活动领导小组，负责统筹协调和组织实施。领导小组下设办公室，设在市政务服务管理局，具体负责活动的日常管理和推进工作。各区县（市）政府及市级各部门要明确分管领导和责任科室，确保活动顺利开展。
2. 活动形式。采取“陪同办理”和“模拟办理”两种形式。“陪同办理”是指各级政务服务部门管理人员陪同企业和群众到政务服务大厅现场办理业务，亲身体验办事流程；“模拟办理”是指各级政务服务部门管理人员通过模拟企业和群众的身份，自行到政务服务大厅或其他线上平台办理相关业务，体验办事流程。通过这两种形式，全面了解企业和群众在办事过程中遇到的实际困难和问题，查找流程中的堵点和痛点，提出改进措施。
3. 活动范围。活动覆盖全市所有政务服务事项，重点聚焦企业开办、不动产登记、工程建设项目审批、社保医保、公积金等高频事项。各区县（市）政府及市级各部门要结合自身职能，选择一批企业和群众反映强烈的事项进行重点体验，确保活动取得实效。
4. 活动频次。活动原则上每季度开展一次，每次活动时间不少于一周。根据实际情况，可适当增加活动频次，确保活动覆盖面广、效果显著。
5. 成果应用。对活动中发现的问题和提出的建议，要及时汇总整理，形成问题清单和建议清单，明确整改责任单位和整改时限，定期跟踪问效。对于共性问题和普遍性问题，要研究制定系统性解决方案，推动问题彻底解决。对于好的经验做法，要及时总结推广，形成示范效应。
（二）招募“政务服务体验员”
招募对象。面向社会公开招募“政务服务体验员”，主要包括企业代表、群众代表、媒体记者、专家学者等。要求招募对象具有较高的政治素质和良好的社会责任感，熟悉政务服务相关政策法规，具备一定的专业素养和沟通能力。
2. 招募方式。通过政府网站、新闻媒体、社交媒体等多种渠道发布招募公告，明确招募条件、报名方式、选拔程序等。报名结束后，由市政务服务管理局组织专家评审委员会，对报名人员进行资格审查和面试考核，择优确定“政务服务体验员”名单，并向社会公示。
3. 工作职责。“政务服务体验员”的主要职责包括：参与“我陪群众走流程”活动，体验政务服务事项办理流程；收集企业和群众对政务服务的意见和建议；参与政务服务改革和创新的讨论，提出合理化建议；参与政务服务宣传和推广，提高政务服务的社会知晓度和影响力。
4. 管理机制。建立“政务服务体验员”管理制度，明确权利义务、工作规范、考核评价等内容。对表现优秀的“政务服务体验员”给予表彰奖励，对不履行职责或违反规定的予以解聘。定期组织“政务服务体验员”培训，提升其业务能力和综合素质。
（三）建立健全问题反馈和整改机制
建立问题反馈渠道。在政务服务大厅设立“政务服务体验员”意见箱，在政府网站开设“政务服务体验员”专栏，公布联系电话和电子邮箱，方便企业和群众随时反馈问题和建议。同时，通过“12345”市民服务热线、“好差评”系统等渠道，广泛收集企业和群众的意见和建议。
2. 完善问题处理流程。对收集到的问题和建议，要建立台账，分类处理。一般性问题由相关部门限时整改，复杂问题由领导小组协调解决。对整改情况进行跟踪督办，确保问题及时有效解决。
3. 强化整改结果运用。将问题整改情况纳入部门绩效考核，作为评先评优的重要依据。对整改不力、问题反复的部门和个人，要严肃问责。同时，要定期通报整改情况，接受社会监督，增强政府公信力。
三、保障措施
（一）加强组织领导
成立由市政府主要领导任组长的“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作领导小组，负责统筹协调和督促指导。各区县（市）政府及市级各部门也要成立相应的工作机构，明确责任分工，确保各项任务落到实处。
（二）强化资金保障
市财政局要将“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作的经费纳入年度预算，确保活动顺利开展。各区县（市）政府及市级各部门要根据实际需要，合理安排经费，保障活动所需。
（三）加大宣传力度
充分利用报纸、电视、广播、网络等媒体，广泛宣传“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作的目的意义、主要内容和进展情况，营造良好的社会氛围。及时总结推广好的经验和做法，树立典型，发挥示范带动作用。
（四）严格督查考核
市政务服务管理局要会同有关部门，加强对“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作的监督检查，定期开展专项督查，及时发现和解决问题。将试点工作成效纳入部门绩效考核，作为评先评优的重要依据。对工作不力、敷衍塞责的部门和个人，要严肃追责问责。
四、工作要求
（一）提高思想认识
各级各部门要充分认识开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作的重要性和必要性，将其作为深化“放管服”改革、优化营商环境的重要抓手，切实增强责任感和使命感，确保各项工作扎实推进。
（二）密切协作配合
“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作涉及面广、任务重，各级各部门要加强沟通协调，密切配合，形成工作合力。领导小组办公室要充分发挥统筹协调作用，及时解决工作中遇到的困难和问题，确保活动顺利开展。
（三）注重实际效果
要坚持问题导向和目标导向，把解决企业和群众的实际困难和问题作为出发点和落脚点，确保活动取得实实在在的效果。要善于总结经验，不断改进工作方法，推动政务服务水平持续提升。
（四）严守纪律规矩
各级各部门要严格执行中央八项规定及其实施细则精神，严守廉洁自律各项规定，确保活动风清气正。要严格遵守保密纪律，不得泄露企业和群众的个人信息和商业秘密。
通过上述措施，我们将深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心的发展思想，不断提升政务服务质量和效率，努力打造一流营商环境，为推动我市高质量发展提供坚强保障。
