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某市政务服务中心推进政务服务热线“一线连通”实施方案

  一、工作目标

  确保与政务服务大厅有关的投诉在政务服务热线12345接受之后第一时间发送至政务服务大厅,由政务服务大厅安排专人接收投诉内容,并分发至相关科室、窗口督促办理。待完成办理后及时上报办理结果并予以回复。同时,进一步完善热线服务功能,规范运转流程,健全管理制度,提高标准化水平。通过这些措施,不断提升政务服务的质量和效率,确保人民群众的合理诉求得到及时有效的解决,增强人民群众的获得感和满意度。

  二、推进措施

  设立政务服务热线“一线连通”专线

  在现有政务服务热线12345的基础上,设立专门的“一线连通”专线,确保市民的投诉和建议能够迅速传达至相关部门。该专线将配备专业的接听人员,提供24小时不间断的服务,确保市民在任何时候都能得到及时的响应。同时,专线将采用先进的呼叫中心技术,实现智能语音识别和自动转接功能,提高接听效率和服务质量。

  2. 安排专人跟进政务服务热线“一线连通”办理情况

  为了确保投诉和建议得到及时有效的处理,政务服务大厅将安排专人负责跟进“一线连通”专线的办理情况。这些专员将具备丰富的政务服务经验和良好的沟通能力,能够迅速准确地将市民的诉求传达至相关科室和窗口,并督促其按时办理。同时,专员还将定期对办理情况进行跟踪和反馈,确保每一个投诉和建议都能得到妥善处理。

  3. 完成热线系统与有关平台的对接整合

  推动热线系统与网上政务服务平台及政务微信、APP、网站等的互通联动,建立优势互补的信息共享机制,实现多个平台间的数据交换和共享。这将有助于打破信息孤岛,提高数据利用效率,提升政务服务的整体水平。具体来说,热线系统将与网上政务服务平台进行深度对接,实现数据的实时同步和更新。同时,热线系统还将与政务微信、APP、网站等平台进行联动,确保市民可以通过多种渠道提交投诉和建议,并及时获得反馈。

  4. 加强热线运行管理

  按照省有关要求,研究制定政务服务热线管理办法,规范热线受理范围、办理流程、督办追责、运行评价、数据运用等工作,完善运行机制,推行热线国家标准,保障热线稳定高效运行。建立热线运行定期分析报告制度,及时研判群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息,为科学决策提供数据参考。具体措施包括:一是制定详细的热线管理办法,明确各环节的责任和要求;二是建立完善的督办追责机制,确保每一个投诉和建议都能得到及时处理;三是定期对热线运行情况进行分析和评估,及时发现和解决问题;四是加强数据运用,通过大数据分析,为政府决策提供科学依据。

  三、组织实施

  (一)加强组织领导

  成立“互联网+政务服务”工作领导小组。各级各部门要充分认识此项工作的重要意义,成立相应的工作领导小组,切实加强对“互联网+政务服务”工作的领导,将其作为推进“放管服”改革的“一把手”工程,纳入“只跑一次”重点改革任务统筹部署推进。主要领导要亲自抓,分管领导具体抓,明确工作时间表、路线图,细化分工,责任到人,确保改革措施落实到位。领导小组将定期召开会议,研究解决工作中遇到的问题,确保各项工作有序推进。

  (二)严格落实责任

  市政务服务中心负责组织“互联网+政务服务”一体化平台的方案设计,做好平台日常运行维护、创新政务服务模式和政务信息资源共享等工作。市直各部门要按照职责分工,积极配合市政务服务中心开展相关工作,确保各项任务按时完成。具体来说,市政务服务中心将牵头负责平台的设计和建设,确保平台功能完善、操作便捷;市直各部门则需根据自身业务特点,提出具体需求和建议,共同推动平台的优化和完善。同时,各部门还需加强内部管理,确保工作人员熟悉平台操作,能够高效地处理市民的投诉和建议。

  (三)强化培训和宣传

  为了确保“互联网+政务服务”工作的顺利推进,市政务服务中心将组织专项培训,提高工作人员的业务能力和服务水平。培训内容将涵盖平台操作、投诉处理、数据分析等多个方面,确保每一位工作人员都能熟练掌握相关技能。同时,还将通过多种渠道加大对“互联网+政务服务”工作的宣传力度,让更多的市民了解和使用这一便民服务。具体措施包括:一是举办专题培训班,邀请专家进行授课,提升工作人员的专业素养;二是制作宣传手册和视频,通过媒体、社区等多种渠道进行广泛宣传;三是开展线上线下互动活动,增强市民的参与感和认同感。

  (四)建立健全监督机制

  为了确保“互联网+政务服务”工作的有效实施,市政务服务中心将建立健全监督机制,对各项工作进行定期检查和评估。具体措施包括:一是建立内部监督机制,定期对平台运行情况进行自查自纠,发现问题及时整改;二是引入第三方评估机构,对平台的运行效果进行独立评估,确保评估结果客观公正;三是设立投诉举报渠道,鼓励市民对平台运行中的问题进行反映,及时处理和反馈。通过这些措施,确保“互联网+政务服务”工作始终处于有效监督之下,不断提高服务质量。

  (五)推动技术创新

  随着信息技术的快速发展,政务服务也需要不断适应新的变化,推动技术创新。市政务服务中心将积极引进和应用新技术,提升平台的功能和性能。具体措施包括:一是引入人工智能技术,实现智能客服和智能分析,提高工作效率;二是推广移动互联网应用,开发更多便民服务功能,方便市民随时随地使用;三是加强网络安全防护,确保平台运行的安全可靠。通过技术创新,不断提升政务服务的智能化和便捷化水平,更好地满足市民的需求。

  (六)加强合作交流

  为了借鉴先进经验,提升我市“互联网+政务服务”工作的水平,市政务服务中心将加强与其他城市的合作交流。具体措施包括:一是定期组织考察团,赴先进城市学习考察,吸取成功经验;二是邀请国内外专家来我市进行指导和培训,提升工作人员的专业能力;三是积极参与各类交流活动,分享我市在“互联网+政务服务”工作中的经验和做法,扩大影响力。通过加强合作交流,不断提升我市政务服务的整体水平,为市民提供更加优质的服务。

  四、总结

  通过以上措施的实施,我市将进一步提升政务服务的质量和效率,确保人民群众的合理诉求得到及时有效的解决。我们将以“互联网+政务服务”为契机,深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想,坚持以人民为中心的发展理念,不断创新政务服务模式,提升政务服务水平,为建设人民满意的服务型政府作出更大的贡献。我们相信,在全市上下的共同努力下,我市的政务服务工作必将迈上新的台阶,为人民群众带来更多的获得感和幸福感。



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