在市政府热线督导组来鹿开展12345政府热线办理情况沟通交流座谈会上的讲话
鹿寨县人民政府办公室主任 许鹏
202x年3月21日
尊敬的林主任、各位同志们：
大家上午好！非常荣幸迎来市“12345”政府热线督导组一行莅临我县指导工作。在此，我谨代表我们鹿寨县政府办对市督导组的到来表示热烈的欢迎！下面我就简要汇报下我县开展政府热线工作办理的情况。
一、202x年度总体情况
“12345”热线平台是我们政府收集社情民意、为民答疑解惑的重要窗口，是市民反映情况、表达诉求、咨询政策、提出工作意见和建议的重要通道，也是提高政府行政效能、完善公共服务的重要举措。在202x年度我县共受理市政府热线“12345”受理件8511件，转办件5546（件)，反馈件5546件，反馈率100%，及时率99.95%，回复群众评价满意率96.26%。满意率方面，整体情况良好，所有单位处理办件的群众满意率均达标。及时率方面，绝大多数单位在处理办件时做到及时落实，及时反馈。办件质量方面，因部分单位存在因重视度不够、责任心不强等情况被扣分。我县202x年度办理市12345热线超时件3件，扣分0.15分；质量扣分0.80分（其中违建未办结件扣0.2分），扣分合计0.95分。
二、主要做法与成效
在过去的一年中，我们在市委、市政府的坚强领导下，深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，以服务人民为宗旨，不断创新工作机制，提升服务质量，取得了显著成效。一是加强组织领导，确保工作落实。成立了由县政府主要领导担任组长的12345热线工作领导小组，定期召开专题会议，研究解决工作中遇到的问题，确保各项任务落到实处。二是完善制度建设，规范工作流程。制定了《鹿寨县12345政府热线管理办法》等规章制度，明确了各部门职责分工，规范了热线受理、转办、督办、反馈等工作流程，提高了工作效率。三是强化培训考核，提升队伍素质。组织开展了多期12345热线业务培训班，邀请专家授课，提高工作人员的业务能力和服务水平。同时，将12345热线工作纳入各单位年度绩效考核，实行奖惩分明，激发了工作人员的积极性和主动性。四是加强技术支撑，优化服务平台。投入专项资金对12345热线系统进行了升级改造，实现了与市级平台的数据对接，提升了系统的稳定性和安全性。五是注重宣传引导，扩大社会影响。通过多种渠道加大对12345热线的宣传力度，让更多的市民了解并使用这一便民服务平台，增强了政府与群众之间的互动交流。
三、存在问题及改进措施
尽管我们在12345热线工作中取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在以下几个方面：一是部分单位对12345热线工作的重视程度不够，导致在处理办件时存在推诿扯皮现象，影响了工作效率和群众满意度。二是工作人员业务能力和服务水平有待进一步提升，特别是在应对复杂问题和紧急情况时，处理能力和应变能力还需加强。三是部分单位在信息反馈环节存在滞后现象，未能及时向群众反馈处理结果，影响了政府形象。针对上述问题，我们将采取以下改进措施：一是进一步提高思想认识，增强责任意识。通过组织学习、召开动员会等形式，使各级各部门充分认识到12345热线工作的重要性，切实增强做好这项工作的责任感和使命感。二是加强业务培训，提升服务水平。继续举办12345热线业务培训班，邀请专家进行专题讲座，提高工作人员的专业知识和技能。同时，加强对一线接线员的心理辅导，帮助他们更好地应对压力，提供优质服务。三是完善监督机制，严格考核问责。建立健全12345热线工作监督考核体系，对工作不力、敷衍塞责的单位和个人进行严肃问责，确保各项工作任务落到实处。四是加强技术创新，提高工作效率。积极探索运用大数据、云计算等现代信息技术手段，优化12345热线系统功能，提高数据处理能力和智能化水平，为市民提供更加便捷高效的服务。五是加大宣传力度，提升社会认知度。充分利用报纸、电视、网络等媒体资源，广泛宣传12345热线的作用和意义，提高市民的知晓率和参与度，营造良好的社会氛围。
四、下一步工作打算
展望未来，我们将以更高的标准、更严的要求、更实的作风，扎实推进12345热线各项工作，努力打造人民满意的政府服务平台。一是深化改革创新，推动工作提质增效。按照上级部署要求，结合我县实际，不断探索创新工作思路和方法，着力解决制约12345热线发展的瓶颈问题，全面提升服务质量和效率。二是强化队伍建设，提高服务水平。坚持把队伍建设作为一项基础性工程来抓，通过开展多种形式的教育培训活动，不断提高工作人员的思想政治素质和业务能力，努力造就一支政治坚定、业务精湛、作风过硬的高素质队伍。三是密切联系群众，增强服务实效。牢固树立以人民为中心的发展思想，始终把人民群众的利益放在首位，认真倾听民声、了解民意、解决民忧，切实提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。四是加强协调配合，形成工作合力。建立健全跨部门协同工作机制，明确职责分工，强化协作配合，共同解决好群众反映的热点难点问题，不断提升政府社会治理能力。五是严格监督检查，确保工作落实。严格落实责任制和问责制，加强对12345热线工作的监督检查，对发现的问题及时整改，确保各项工作任务圆满完成。
总之，在今后的工作中，我们将继续深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心的发展理念，紧紧围绕县委、县政府中心工作，不断深化12345热线改革，创新服务方式，提高服务质量，为推动我县经济社会高质量发展作出新的更大贡献！
谢谢大家！
