关于接诉即办工作关键环节管控的若干措施
为了提高为民服务能力和水平，切实解决群众诉求，加强接诉即办工作各环节管控，制定本措施。
第一条 平台值守人员和时间安排。“7x24小时”不间断值守工作机制，负责“市民热线”反映问题的接派办工作。通过建立高效、灵敏的值守体系，确保群众诉求能够得到及时响应和处理，有效提升政府服务效能和群众满意度。
第二条 接收、研判与派发。工作专班负责案件接收、研判与派发，平台值守工作人员第一时间签收区级12345平台案件，工作专班根据案件诉求内容对案件所分派部门进行协调、把关，并依据接诉即办首接责任制，将案件派发到对应部门、片区。这一机制旨在确保每一起群众诉求都能被准确无误地传递至责任部门，避免因信息传递不畅而导致的问题延误。
第三条 回退。办理部门对派发案件有异议的，需回退街道内相关部门的，请于2小时内与相关部门沟通，并带回退录音系统回退；如遇回退外单位案件，要求16小时内手递手回退。对于回退区内单位的案件，要求承办部门与对方单位沟通，提供对方同意接收的佐证材料；对于回退市级的案件，为避免不当退单，要求提供充分证明不属于x区管辖的佐证材料，报工作专班。此条规定明确了回退流程中的责任主体和时间限制，确保案件回退过程中的透明度和效率，减少不必要的行政成本和群众等待时间。
第四条 响应办理。各部门接到案件后，由办件部门负责人安排人员进行办理，当日20点前派发的案件，要求2小时内响应，与诉求人电话沟通核实诉求内容。当日20点后派发的案件，视情况联系诉求人或次日10点前联系。包片区处级领导统一调度片区内发生的案件，一般性案件要求3日内办结，专业性案件由专业部门主责依法依规办理、社区协办，疑难案件办理部门及时向专班反馈研判办理方向及进展，专班实时跟进，针对反复未解决诉求由专班上报街道主要领导。对当日15时前派遣的案件，要求主办部门工作人员当日完成下户沟通；对当日15时后派遣的案件，要求主办部门工作人员次日12时前完成下户沟通。对能够反映现场实际情况的相关案件，承办科室应提供现场解决前后同角度的对比照片，作为佐证材料。这些措施的实施，不仅提高了案件处理的速度，也增强了群众对政府工作的信任感和满意度。
第五条 案件跟踪与反馈。为了确保案件办理的质量和效果，建立了案件跟踪与反馈机制。承办部门在案件处理过程中，需定期向工作专班汇报进展情况，特别是对于复杂和疑难案件，需详细说明处理思路、采取的措施以及遇到的困难等。工作专班根据案件的具体情况，适时组织专家会诊或跨部门协调会议，确保案件得到有效解决。同时，工作专班还负责定期收集群众对案件处理结果的反馈意见，对存在的问题进行分析总结，不断优化工作流程和服务标准，提升服务质量。
第六条 责任追究与奖惩制度。为进一步强化接诉即办工作的责任感和紧迫感，制定了严格的责任追究与奖惩制度。对于在案件处理过程中表现突出、成绩显著的个人和集体，给予表彰和奖励，激励广大干部职工积极投身到为民服务中去。同时，对于因责任心不强、工作不力导致案件处理不及时、不到位的，严格按照相关规定予以问责，确保接诉即办工作各项措施落到实处，取得实效。通过建立健全奖惩机制，不仅能够激发全体工作人员的工作热情和创新精神，也有助于形成良好的工作氛围，推动接诉即办工作持续健康发展。
第七条 培训与交流。为了不断提升接诉即办工作人员的专业素质和服务能力，定期开展业务培训和经验交流活动。培训内容涵盖法律法规、政策解读、业务知识、沟通技巧等多个方面，旨在帮助工作人员全面掌握接诉即办工作的各项要求，提高其应对复杂问题的能力。同时，鼓励和支持工作人员参加各类学术研讨会、业务培训班等活动，拓宽视野，增强实践能力。通过持续的学习和交流，不断提升团队的整体战斗力，更好地服务于人民群众。
第八条 信息化建设。随着信息技术的快速发展，信息化手段在接诉即办工作中的应用越来越广泛。为此，我们将进一步加大信息化建设力度，完善接诉即办信息平台功能，实现案件受理、派发、跟踪、反馈等各个环节的全流程电子化管理。通过大数据、云计算等先进技术的应用，实现对群众诉求的精准分析和快速响应，提高工作效率和服务质量。同时，积极探索“互联网+政务服务”的新模式，利用移动互联网、社交媒体等渠道，拓宽群众诉求表达途径，让更多的群众享受到便捷高效的公共服务。
第九条 社会监督与公众参与。为了增强接诉即办工作的透明度和公信力，我们积极引入社会监督机制，邀请人大代表、政协委员、新闻媒体等社会各界人士参与监督。同时，通过设立意见箱、开通热线电话、举办座谈会等多种形式，广泛听取群众的意见和建议，及时改进工作中的不足之处。此外，我们还将定期向社会公布接诉即办工作的统计数据和典型案例，接受社会公众的监督和评价，努力构建开放、透明、互动的社会治理格局。
第十条 总结评估与持续改进。接诉即办工作是一项长期而复杂的系统工程，需要我们在实践中不断总结经验、查找不足，持续改进和完善。为此，我们将建立定期总结评估机制，每年至少组织开展一次全面的工作总结和评估，深入分析工作中存在的问题和面临的挑战，研究提出针对性的改进措施。同时，结合国家和地方政策的变化，及时调整和完善相关政策措施，确保接诉即办工作始终符合时代发展的要求，更好地满足人民群众的新期待新需求。
总之，接诉即办工作是践行以人民为中心的发展思想、落实习近平新时代中国特色社会主义思想的重要体现，也是深化“放管服”改革、优化营商环境的重要举措。我们要以高度的政治责任感和历史使命感，认真贯彻落实党中央、国务院的决策部署，扎实做好接诉即办各项工作，不断提高政府服务能力和水平，为推动经济社会高质量发展、建设和谐宜居城市作出新的更大贡献。
