1 总则
1.1 编制目的和依据
为加强消费领域群体性突发事件应急处置，降低突发事件带来的负面影响，切实维护消费者合法权益，树立我市市场监管系统的良好形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》《省市场监管消费领域群体性事件应急预案》和其他有关法律、法规的规定，结合工作实际，制定本预案。
1.2 适用范围
本预案适用于我市行政区域内涉及市场监督管理职能范围内处置的消费者群体性诉求事件，以及涉众性消费投诉等事件。具体包括但不限于以下情形：大型商场、超市、电商平台等消费场所发生的群体性投诉；涉及食品安全、药品安全、产品质量等重大民生问题的群体性事件；因虚假宣传、价格欺诈等行为引发的消费者集体维权活动；以及其他可能引起社会广泛关注和影响的消费纠纷。
1.3 应急处置原则
依法行政。严格执行国家有关法律法规，充分发挥市场监督管理职能作用；依照法定程序，正确履行职责，依法处置消费领域群体性突发事件。
统一指挥。各县（市、区）局要从讲政治、顾大局的高度，认真落实上级局应急领导小组的部署和要求，统一行动，令行禁止。
属地监管。应急处理工作实行条块结合、以块为主的原则。各县（市、区）局（分局）要服从当地政府的统一组织和安排，严格按照属地监管的原则，认真履行市场监管职责，积极应对和处置突发事件。
分级管理。根据突发事件的影响范围和危害程度，分为四级响应，实施分级监控。不同等级启动相应不同级别的应急预案。
快速反应。应急处理要做到快速和有效。各级市场监督管理部门要保持上下信息畅通，及时沟通，统一调度，迅速应对。
加强协作。要加强与同级部门的配合，形成工作合力，迅速阻止事态恶化。内设机构与下属单位要细化分工，明确责任，协同作战。
1.4 事件分类和分级
1.4.1 事件分类
消费领域群体性诉求事件、涉众性消费投诉事件主要包括以下五类：
某一时点内人民群众投诉或反映较为集中的消费领域群体性事件。此类事件通常表现为在特定时间段内，大量消费者集中投诉某一商品或服务存在严重质量问题，或者经营者存在违法行为，导致消费者利益受损。例如，某知名品牌产品在短时间内被大量消费者投诉存在安全隐患，引发社会广泛关注。
2. 被国家、省级、市级等主流新闻媒体曝光的消费领域群体性事件。此类事件通常由新闻媒体报道引发，具有较高的社会关注度。例如，某大型电商平台因涉嫌虚假宣传被央视“3·15”晚会曝光，引发大量消费者投诉和舆论关注。
3. 涉及重大公共安全和社会稳定的消费领域群体性事件。此类事件通常涉及食品安全、药品安全、产品质量等重大民生问题，一旦发生，可能会对社会公共安全和社会稳定造成严重影响。例如，某食品企业因生产销售不合格食品，导致多名消费者食物中毒，引发社会恐慌。
4. 因经营者违法行为引发的消费领域群体性事件。此类事件通常由经营者违反相关法律法规，侵害消费者合法权益而引发。例如，某房地产开发商因虚假宣传、延期交房等问题，引发大量购房者集体维权。
5. 其他可能引起社会广泛关注和影响的消费领域群体性事件。此类事件虽然不属于上述四类，但同样可能引起社会广泛关注和影响。例如，某知名品牌的售后服务问题被大量消费者投诉，导致品牌形象受损，引发社会讨论。
1.4.2 事件分级
根据消费领域群体性事件的影响范围和危害程度，将事件分为四个等级：
特别重大（Ⅰ级）：指事件影响范围广、危害程度深，可能对社会稳定和公共安全造成重大影响，需要国家层面介入协调处理的事件。例如，某大型连锁超市在全国范围内销售有毒食品，导致多人死亡或重伤，引发全国范围内的消费者恐慌。
2. 重大（Ⅱ级）：指事件影响范围较大、危害程度较重，可能对当地社会稳定和公共安全造成较大影响，需要省级层面介入协调处理的事件。例如，某知名品牌在省内多个城市销售不合格产品，导致大量消费者投诉，引发社会广泛关注。
3. 较大（Ⅲ级）：指事件影响范围有限、危害程度一般，可能对当地社会稳定和公共安全造成一定影响，需要市级层面介入协调处理的事件。例如，某商场因虚假宣传被大量消费者投诉，引发社会关注，但未造成严重后果。
4. 一般（Ⅳ级）：指事件影响范围较小、危害程度轻微，主要在县（市、区）范围内发生，由县（市、区）市场监管部门负责处理的事件。例如，某小型超市因价格欺诈被少量消费者投诉，经调解后问题得到解决。
2 组织体系
2.1 应急指挥机构
为确保消费领域群体性突发事件得到有效处置，成立市市场监督管理局消费领域群体性突发事件应急指挥部（以下简称“应急指挥部”）。应急指挥部由局长担任总指挥，副局长担任副总指挥，成员由各科室负责人组成。应急指挥部的主要职责包括：
决策指挥：负责对消费领域群体性突发事件的总体指挥和决策，制定应急处置方案，指导各级市场监督管理部门开展应急处置工作。
2. 协调联动：加强与公安、卫生、宣传等部门的协调联动，形成工作合力，共同应对突发事件。
3. 信息发布：负责对外发布消费领域群体性突发事件的相关信息，引导舆论，维护社会稳定。
4. 监督评估：对应急处置工作进行监督和评估，总结经验教训，完善应急预案。
2.2 应急工作组
应急指挥部下设若干工作组，具体负责各项应急处置任务。各工作组的职责如下：
综合协调组：负责应急指挥部的日常事务，协调各工作组之间的沟通和配合，确保应急处置工作的顺利进行。
2. 现场处置组：负责赶赴现场，了解事件具体情况，指导基层市场监督管理部门开展现场处置工作，控制事态发展。
3. 调查取证组：负责对事件进行全面调查，收集证据，查明事实真相，为后续处理提供依据。
4. 舆情监测组：负责监测和分析网络舆情，及时发现和处置负面信息，引导舆论，维护社会稳定。
5. 法律咨询组：负责提供法律支持，解答法律问题，确保应急处置工作依法依规进行。
6. 后勤保障组：负责应急处置所需的物资、车辆、通讯等后勤保障工作，确保应急处置工作的顺利进行。
3 预防与预警
3.1 风险评估
各级市场监督管理部门要建立健全消费领域风险评估机制，定期对辖区内消费市场进行风险评估，及时发现和消除潜在的风险隐患。具体措施包括：
数据分析：利用大数据技术，对消费者投诉举报数据进行分析，发现消费领域的热点问题和潜在风险。
2. 市场巡查：加强对重点行业和重点企业的监督检查，及时发现和纠正违法违规行为。
3. 社会调查：通过问卷调查、座谈会等方式，了解消费者的需求和意见，及时发现和解决消费市场的突出问题。
3.2 预警机制
建立消费领域群体性突发事件预警机制，及时发布预警信息，防范和化解潜在风险。具体措施包括：
预警信息发布：通过官方网站、微信公众号等渠道，及时发布消费警示信息，提醒消费者注意防范风险。
2. 预警响应：根据预警信息的严重程度，启动相应的预警响应措施，提前做好应急准备。
3. 预警解除：在风险得到有效控制后，及时解除预警，恢复正常工作秩序。
4 应急响应
4.1 响应程序
消费领域群体性突发事件发生后，各级市场监督管理部门要按照以下程序进行应急响应：
信息报告：事发地市场监督管理部门要在第一时间向上级部门报告事件情况，包括事件发生的时间、地点、原因、影响范围、已采取的措施等。
2. 启动预案：根据事件的严重程度，启动相应的应急预案，成立应急指挥部，组织人员赶赴现场。
3. 现场处置：现场处置组要迅速了解事件具体情况，指导基层市场监督管理部门开展现场处置工作，控制事态发展。
4. 调查取证：调查取证组要全面调查事件，收集证据，查明事实真相，为后续处理提供依据。
5. 信息发布：舆情监测组要及时发布事件相关信息，引导舆论，维护社会稳定。
6. 后续处理：根据调查结果，依法依规对相关责任人进行处理，确保消费者合法权益得到维护。
4.2 分级响应
根据事件的严重程度，启动相应的分级响应措施：
特别重大（Ⅰ级）：由国家层面介入协调处理，市应急指挥部在国家应急指挥部的指导下开展应急处置工作。
2. 重大（Ⅱ级）：由省级层面介入协调处理，市应急指挥部在省应急指挥部的指导下开展应急处置工作。
3. 较大（Ⅲ级）：由市级层面介入协调处理，市应急指挥部负责应急处置工作。
4. 一般（Ⅳ级）：由县（市、区）层面介入协调处理，县（市、区）市场监管部门负责应急处置工作。
5 后期处置
5.1 事件调查
消费领域群体性突发事件结束后，市应急指挥部要组织调查组对事件进行全面调查，查明事件的原因、经过、损失等情况，形成调查报告，为后续处理提供依据。
5.2 责任追究
根据调查结果，对相关责任人进行责任追究。对于存在违法违规行为的经营者，依法依规进行处罚；对于失职渎职的工作人员，依法追究其责任。
5.3 恢复重建
各级市场监督管理部门要协助受影响的消费者和企业恢复生产和生活秩序，确保社会稳定。具体措施包括：
消费者权益保护：帮助消费者依法维权，协调解决消费纠纷，确保消费者合法权益得到维护。
2. 企业帮扶：对受事件影响的企业，提供政策支持和技术指导，帮助其尽快恢复正常生产经营。
3. 社会救助：对因事件受到严重影响的困难群众，提供必要的社会救助，确保其基本生活需求。
6 保障措施
6.1 人员保障
各级市场监督管理部门要组建专业的应急处置队伍，定期开展培训和演练，提高应急处置能力。同时，要加强与公安、卫生、宣传等部门的合作，形成工作合力。
6.2 物资保障
各级市场监督管理部门要储备必要的应急物资，包括防护装备、交通工具、通讯设备等，确保应急处置工作的顺利进行。
6.3 技术保障
利用现代信息技术，建立消费领域群体性突发事件应急处置信息系统，实现信息的快速传递和共享。同时，加强与科研机构的合作，提升应急处置的技术水平。
6.4 资金保障
各级财政部门要为消费领域群体性突发事件应急处置工作提供必要的资金支持，确保应急处置工作的顺利进行。
7 宣传教育
7.1 法律法规宣传
各级市场监督管理部门要加强对《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的宣传，提高消费者的法律意识和维权能力。通过举办培训班、发放宣传资料、开展法律咨询等方式，普及消费维权知识，引导消费者依法维权。
7.2 典型案例宣传
定期发布消费领域典型案例，通过媒体广泛宣传，警示经营者守法经营，引导消费者理性消费。同时，加大对违法行为的曝光力度，营造良好的消费环境。
7.3 社会动员
加强与消费者协会、行业协会等社会组织的合作，动员社会各界力量参与消费维权工作，形成全社会共同维护消费者权益的良好氛围。
8 附则
8.1 预案管理
本预案由市市场监督管理局负责解释和修订。各级市场监督管理部门要结合实际情况，制定具体的实施细则，并报市市场监督管理局备案。
8.2 预案实施
本预案自发布之日起实施。各级市场监督管理部门要严格按照预案要求，做好消费领域群体性突发事件的应急处置工作，确保消费者合法权益得到切实维护。
通过以上措施，我们相信能够有效预防和处置消费领域群体性突发事件，维护市场秩序，保障消费者权益，促进经济社会和谐稳定发展。在今后的工作中，我们将继续深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，坚决贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府的决策部署，不断提升市场监管能力和水平，为建设美丽和谐的社会作出更大的贡献。
