为深入推进车站文化建设，充分发挥服务文化对提升服务质量的引领和推动作用，进一步提升车站客运服务质量，践行“旅客需求是我们服务的内容，旅客满意是我们服务的标准”的理念，现就加强我站服务文化建设、全面提升客运服务质量提出以下实施意见。
一、重要意义
服务是铁路企业的本质属性。服务文化是在服务过程中形成的服务理念、服务品牌、职业观念等价值取向以及服务行为、服务设施、服务环境、服务管理的总和。xx市是xx省会，经济文化中心，客货运输市场竞争日趋激烈，人民群众对车站服务质量要求高。加强服务文化建设，全面提升服务质量，形成具有车站特色的服务文化体系，对于进一步提升全站客货运输服务品质，增强运输市场竞争能力，建设一流客运强站，显得尤为重要和紧迫。
二、总体目标
牢固树立“旅客需求是我们服务的内容，旅客满意是我们服务的标准”的理念，紧紧围绕“打造齐鲁第一窗口、创建全路一流车站”总体目标，始终坚守“旅客利益重于泰山、真诚服务情深似海”的核心价值观，倡导推行客运“重点旅客一站式服务”，全面加强服务文化建设，充分发挥文化的导向、凝聚、激励、约束等功能，不断优化服务环境，丰富服务内涵，创新服务方法，提升服务质量，形成适应高铁时代和市场需求、具有深刻内涵、体现车站特色的服务文化体系，促进全站客货运输服务品质有较大提升。主要实现以下目标：
（一）安全生产持续稳定。深化安全风险管理，强化安全逐级负责，严格标准化作业，确保安全风险动态研判、卡控到位，安全关键实现全过程有效控制，坚决杜绝各类事故的发生。
（二）服务质量全面提高。牢固树立“旅客需求是我们服务的内容，旅客满意是我们服务的标准”的理念，全面落实服务质量标准，不断改善服务设施、优化服务环境，确保旅客投诉大幅减少，文明服务蔚然成风，服务品质不断提升。
（三）站容站貌洁净温馨。建立健全环境卫生长效管理机制，加大保洁力度，保持站内外环境整洁美观；完善站内导向标识系统，确保信息准确、清晰、易懂；提升绿化美化水平，营造舒适宜人的候车环境；加强设备设施维护保养，确保各项设施功能完好，运行正常。
三、主要任务
（一）强化服务理念教育，提升全员服务意识。组织全体职工深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，特别是关于人民至上、服务至上的重要论述，引导广大干部职工树立正确的服务观，增强服务意识和服务技能。通过举办服务礼仪培训班、开展优质服务竞赛等方式，提高职工的服务水平，形成人人讲服务、处处见服务的良好氛围。
（二）优化服务流程，提高服务效率。针对旅客出行的不同需求，科学设置服务项目，简化服务流程，缩短旅客等待时间。推广使用自助售票机、自助查询机等智能化设备，方便旅客快速办理相关手续。建立完善的服务信息反馈机制，及时收集旅客意见和建议，不断改进服务方式，提高服务效率。
（三）加强服务设施建设，改善服务环境。加大投入，对站房、站台、候车室等基础设施进行改造升级，提升硬件设施水平。增设母婴室、无障碍卫生间等人性化设施，满足特殊旅客的需求。完善站内导向标识，增设电子显示屏，提供实时列车信息，帮助旅客便捷出行。
（四）创新服务模式，丰富服务内涵。结合车站实际情况，探索创新服务模式，如推出“爱心接力”、“温馨驿站”等特色服务项目，为旅客提供更加贴心、周到的服务。利用互联网技术，开发手机APP，提供在线购票、行程提醒、失物招领等便捷服务，提升旅客体验感。
（五）加强队伍建设，提升服务水平。选优配强服务岗位人员，定期开展业务培训，提升职工的专业素养和服务能力。建立服务明星评选制度，表彰先进典型，激发职工的工作热情和服务积极性。实施绩效考核，将服务质量纳入职工绩效评价体系，奖优罚劣，促进服务水平不断提高。
四、保障措施
（一）加强组织领导，落实工作责任。成立服务文化建设领导小组，由站长担任组长，分管副站长担任副组长，各科室负责人作为成员，明确职责分工，形成齐抓共管的工作格局。制定详细的工作计划，明确目标任务、时间节点和责任人，确保各项工作有序推进。
（二）加大宣传力度，营造浓厚氛围。充分利用站内外广告牌、电子屏、广播等媒介，广泛宣传服务文化建设的重要意义和先进典型，营造良好的舆论氛围。组织职工开展形式多样的宣传教育活动，如主题演讲、征文比赛等，提高职工参与度，增强服务文化建设的实效性。
（三）强化监督检查，确保落实到位。建立健全服务文化建设监督检查机制，定期开展自查自纠和互查互评，发现问题及时整改。邀请社会各界人士担任服务监督员，定期召开座谈会，听取意见和建议，接受社会监督。建立服务投诉处理机制，畅通投诉渠道，及时解决旅客合理诉求，维护旅客合法权益。
（四）加强经验交流，推动创新发展。积极参加行业内外的服务文化交流活动，学习借鉴先进经验和做法，拓宽视野，开阔思路。鼓励职工大胆创新，提出合理化建议，不断丰富和完善服务文化体系，推动服务文化建设向更高层次发展。
总之，服务文化建设是一项长期而艰巨的任务，需要我们以高度的责任感和使命感，坚持不懈地推进。我们要以“旅客需求是我们服务的内容，旅客满意是我们服务的标准”为指引，不断优化服务环境，丰富服务内涵，创新服务方法，提升服务质量，努力把xx站建设成为全国一流的客运强站，为推动铁路事业高质量发展作出新的更大贡献。
