为深入贯彻落实中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》及国家税务总局关于解决涉税诉求、提升纳税人缴费人满意度的相关精神，切实维护纳税人缴费人（以下简称纳税人）合法权益，从源头上提升纳税人满意度和获得感。根据《纳税人缴费人税费服务需求管理办法（试行）》（XX〔202x〕XX号）和《国家税务总局关于开展202x年“便民办税春风行动”的意见》（XX〔202x〕XX号）的相关规定，为进一步健全税费诉求响应机制，切实提升纳税服务质效，特制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九届六中全会精神和中央经济工作会议精神，全面落实党中央、国务院对税收工作的部署要求，秉持“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，充分发挥大平台、大数据、大服务的优势，聚焦纳税人急难愁盼，建成“1+2+8+N”新型税费诉求响应机制，即秉持一套工作方案，搭建两大运营中心，推行八化运行模式，延伸N种服务制度，完美解决纳税人诉求，实现税费诉求响应全周期、全过程、全覆盖，促进形成前瞻性、整体性、智能化的征纳互动体系和纳税服务生态。
二、工作原则
（一）把握改革方向。确立以人民至上为总要求，以《意见》为遵循，以纳税人缴费人为中心，从思想上转变观念，由“管理者角色”转变为“管理服务者角色”，从根本上牢固树立服务理念，从源头上为纳税人缴费人纾困解难。
（二）把握改革目的。深化“放管服”改革，围绕纳税人缴费人急难愁盼的问题，实施涉税诉求闭环跟踪机制，进一步畅通诉求征集渠道，推动问题诉求有效解决，从而全面提升纳税人满意度。
（三）把握系统原则。坚持大局观念、整体观念，系统内外、上下全面统筹，有机协调，充分发挥岗责职能，有效整合资源，确保各项措施落地生根，形成合力，共同推进税费诉求响应机制建设。
三、主要任务
（一）构建高效响应机制
完善诉求收集渠道。通过线上线下多渠道收集纳税人的税费诉求，包括但不限于税务局官方网站、手机APP、微信公众号、电话热线等。定期开展纳税人满意度调查，及时了解纳税人在税费缴纳过程中的实际困难和需求，确保信息收集的全面性和准确性。
2. 建立快速响应机制。设立专门的纳税人服务中心，配备专业团队负责处理纳税人的各类诉求。对于紧急诉求，实行“首问责任制”，确保第一时间响应并解决问题。同时，建立跨部门协作机制，对于复杂问题，由相关部门联合研究解决，避免推诿扯皮现象的发生。
3. 强化数据分析应用。利用大数据技术，对收集到的纳税人诉求进行深度分析，挖掘潜在问题和共性需求，为政策制定和优化提供数据支持。通过数据分析，提前预判可能发生的涉税风险，采取预防措施，减少纳税人因不了解政策而产生的困扰。
（二）优化服务流程
简化办税程序。按照“放管服”改革的要求，进一步简化办税流程，减少不必要的审批环节，提高办事效率。推广电子税务局的应用，实现更多业务网上办理，减少纳税人往返税务机关的次数，降低办税成本。
2. 提升服务质量。加强对税务工作人员的培训，提高其业务能力和服务水平，确保每一位纳税人都能享受到优质高效的纳税服务。定期开展服务评价，及时发现和改进服务中存在的问题，不断提升纳税人的满意度。
3. 创新服务方式。积极探索新的服务模式，如引入人工智能技术，开发智能咨询机器人，为纳税人提供24小时在线咨询服务。开展“一对一”个性化服务，针对不同行业、不同规模的企业，提供定制化的税费解决方案，满足纳税人的多元化需求。
（三）加强宣传引导
深入开展税收宣传。充分利用各种媒体资源，广泛宣传税收法律法规和优惠政策，增强纳税人的法律意识和诚信纳税意识。结合税收宣传月等活动，组织形式多样的宣传活动，如税收知识竞赛、税收政策解读讲座等，提高社会公众对税收工作的认识和支持度。
2. 加强正面舆论引导。积极回应社会关切，及时澄清涉税谣言，维护良好的税收舆论环境。通过典型案例的宣传，展示税务机关在优化营商环境、支持企业发展等方面取得的成效，树立税务部门的良好形象。
3. 推动社会共治。鼓励社会各界参与税收治理，建立健全税收志愿者队伍，发挥行业协会、商会等社会组织的作用，形成政府主导、社会参与的税收共治格局。通过共建共享，凝聚起全社会关心税收、支持税收的强大合力。
四、保障措施
（一）强化组织领导
成立专项工作组，由局领导亲自挂帅，各部门负责人参与，统筹协调税费诉求响应机制建设工作。明确责任分工，细化工作任务，确保各项措施落实到位。定期召开专题会议，研究解决工作中遇到的问题，推动工作顺利开展。
（二）加大投入力度
增加财政投入，保障税费诉求响应机制建设所需的资金。加大对信息化建设的投入，提升税务系统的信息化水平，为高效响应纳税人诉求提供技术支持。加强人才队伍建设，引进和培养一批懂业务、善沟通的专业人才，为提升纳税服务质效提供人力保障。
（三）严格考核监督
建立科学合理的考核评价体系，将税费诉求响应情况纳入绩效考核范围，作为评价各级税务机关工作成效的重要指标。加强监督检查，定期开展专项督查，对工作不力、成效不佳的单位和个人进行通报批评，严肃追责问责，确保各项工作落到实处。
五、工作步骤
（一）启动阶段（202x年1月至202x年3月）
成立专项工作组，明确职责分工，制定详细的工作计划和实施方案。
2. 开展调研，摸清纳税人诉求的基本情况，确定重点解决的问题。
3. 启动宣传动员工作，营造良好的工作氛围。
（二）实施阶段（202x年4月至202x年9月）
全面推进税费诉求响应机制建设，确保各项措施落实到位。
2. 定期召开工作推进会，研究解决实施过程中遇到的问题，调整完善工作方案。
3. 组织开展中期评估，总结经验做法，查找不足之处，提出改进措施。
（三）巩固提升阶段（202x年10月至202x年12月）
对税费诉求响应机制进行全面总结，提炼成功经验和有效做法，形成可复制、可推广的经验模式。
2. 进一步优化工作机制，提升纳税服务质效，确保税费诉求响应机制常态化运行。
3. 开展总结表彰活动，对表现突出的单位和个人给予表彰奖励，激发广大干部职工的工作热情和创新活力。
总之，通过构建高效、便捷、智能的税费诉求响应机制，切实解决纳税人缴费人的实际问题，不断提升纳税人的满意度和获得感，为推动经济社会高质量发展作出新的更大贡献。
