某县医保局坚持小切口、微改革思路,借鉴银行、饭店等商业机构的服务模式,创新推行医保“大堂经理”制度,引导工作人员从“柜台后”走到“柜台前”,轮值“大堂经理”,主动提供全方位高质量医保服务,得到了参保群众的一致好评。
一、主要做法
(一)调查研究,明确方向。常态化开展班子成员到服务窗口坐班和机关人员“走流程、坐窗口、优服务、提效能”换位体验活动,深入查找人民群众在办理医保事项过程中存在的难点、堵点。针对部分参保群众不熟悉医保政策、不清楚“网办”“掌办”等突出问题,以“大堂经理”制度为载体,延伸优化医保经办服务,切实满足了老百姓的需求和愿望。通过定期调研和反馈机制,确保各项措施落到实处,真正惠及群众。
(二)项目推进,课题管理。成立了由“一把手”任组长的领导小组,依托医保中心党支部,组建了课题攻关小组。领导小组先后召开了12次动员会、推进会等会议,课题小组积极开展研讨论证和实践探索,确保改革步伐稳健、效果显著。打破岗位界限,从全局遴选思想坚定、业务精湛、作风过硬的人员担任“大堂经理”,实现了“一流人”干“一流事”。通过科学管理和严格考核,确保每一位“大堂经理”都能胜任岗位要求,提供优质服务。
(三)细化职责,强化能力。结合医疗保障业务经办规程、服务通则及首问负责、帮办代办等制度,制定了“大堂经理”工作职责。明确规定大堂经理作为医保事项的“首接人”,负责政策解答、帮办代办、跟踪流转、情况反馈等全流程服务。聚焦医保关系转移、就医结算等高频医保服务,突出企业和群众视角,实施“医保经办服务能力提升项目”,打造了一支全能型、专家型的“大堂经理”队伍。通过定期培训和实战演练,不断提升“大堂经理”的业务能力和综合素质,确保他们能够应对各种复杂情况,提供高效、专业的服务。
(四)配套改革,协同推进。坚持“应网尽网、能网尽网”的原则,依托“XX医保”微信公众号,增设医保政策、自助服务板块,开通医疗保险自主缴费、医保业务网上办理、常见问题解答等栏目,拓宽了“不见面”办理范围,强化了信息技术和平台支撑。取消了医保备案窗口,充实了综合业务岗位,进一步密切了“大堂经理”与后台人员的沟通衔接。通过优化内部流程和提升工作效率,确保每一项服务都能快速响应、高效办理,让参保群众享受到更加便捷、贴心的服务。
二、取得成效
自推行“大堂经理”制度以来,某县医保局的服务质量和效率显著提升,得到了广大参保群众的高度认可。据统计,20xx年以来,全县医保业务办理时间平均缩短了30%,群众满意度提高了20%。特别是在医保关系转移、就医结算等高频服务事项上,通过“大堂经理”的全程跟踪和服务,有效解决了群众办事难、办事慢的问题,真正实现了“让数据多跑路,让群众少跑腿”。
此外,通过“大堂经理”制度的实施,医保局工作人员的服务意识和业务能力也得到了明显提升。定期的培训和考核机制,使得每一位工作人员都能够在实际工作中不断学习和进步,形成了良好的工作氛围和团队精神。这种以人为本、服务至上的理念,不仅提升了医保局的整体形象,也为其他部门提供了宝贵的经验和借鉴。
三、经验启示
某县医保局的“大堂经理”制度,充分体现了以人民为中心的发展思想,通过创新服务模式,优化工作流程,切实解决了群众的实际困难。这一成功经验表明,只有不断深化改革,勇于创新,才能更好地适应新时代的发展要求,满足人民群众对美好生活的向往。未来,某县医保局将继续深化“大堂经理”制度,进一步完善配套措施,不断提升服务质量和水平,努力打造更加高效、便捷、优质的医保服务体系,为全县人民的健康福祉保驾护航。