关于X区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的报告

　　关于X区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的报告

　　12345热线是政府与群众之间的“连心桥”，是民生工作的“晴雨表”，处在为人民服务的最前沿。近年来，12345热线充分发挥政务服务“总客服”作用，全力做好服务企业群众工作，办理质效得到较大提升。现将工作情况报告如下：

　　一、基本情况

　　(一) 工单办理情况

　　（说明：今年5月24日省12345热线一体化平台上线后相关数据尚未回流给基层，导致相关分析只能基于市系统1-5月的数据）。今年1-5月，我区共办理12345工单7.5万件（剔除大众书局工单后为6.5万件），其中满意50902件、基本满意1483件、不满意8874件，工单办理满意率87.44%，群众满意度较去年同期略有提升，在主城五区居首位。今年以来共办理投诉类工单4.2万件，占总工单量64.22%，较去年同期下降8.73%。热点诉求类型与去年基本一致，各热点诉求类型投诉量占比均显著下降。

　　(二) 不满意工单情况分析

　　从诉求类型看，1-5月我区不满意诉求主要集中在物业管理、消费维权、教育培训、停车管理等方面，与去年同期变化不大。其中仅养老保险不满意工单量较大幅度上涨且满意率有所下降。具体来看，物业管理方面的不满意工单主要集中在小区环境治理、设施维护和物业服务态度等方面；消费维权方面则多涉及商品质量问题、售后服务不到位等；教育培训方面主要是退费难、课程质量不达标等问题；停车管理方面则集中反映在停车位不足、收费不合理等问题上。这些不满意工单不仅影响了群众的生活质量，也暴露出我们在某些领域的管理和服务仍存在不足。

　　二、问题成......