近年来，XX市市场监管局结合放心消费创建活动，以12315维权体系建设为抓手，明确职责、规范流程，加大消费投诉转化为案件的力度，有效提升了消费维权综合效能和权威，消费者合法权益得到进一步维护。两年来共受理消费者投诉XX件，受理举报XX件，转化为案件查处XX件，案件转化率达X%。
一、转变观念，规范“诉转案”运行机制
（一）理念上求突破。长期以来，市场监管部门对于消费争议和纠纷，习惯于采取调解的手段，以解决矛盾为目标，“大事化小，小事化了”，弱化了市场监管部门监督管理的行政职能。近年来，我局结合工作实际，紧密围绕“转变维权理念、提升维权效能”的工作思路，将此项工作纳入各单位年度目标考核内容，要求各单位对消费者投诉中发现的无证照经营、制售假冒伪劣商品坑害消费者的投诉，在处理投诉时同时立案调查，不准只调解不查处，把“诉转案”作为执法为民的一项重要举措。通过学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，我们深刻认识到，必须始终坚持人民至上，切实维护广大人民群众的根本利益，为实现公平正义提供有力保障。
（二）制度上求规范。为使“诉转案”工作有章可循，促进依法行政，提升办案效能，我局制定了《12315投诉举报受理中心信息分流制度》和《“诉转案”案件工作规范》，将“诉转案”工作以制度的形式加以确立。规范了“诉转案”的适用条件和适用范围，12315指挥中心向办案机构的案源信息分流移送程序、12315投诉举报信息网络的操作流程和“诉转案”档案案卷要求。办案单位在受理消费者投诉过程中，发现违法线索的，向领导汇报后进行立案查处，并按“诉转案”流程要求录入12315系统，按要求形成“诉转案”档案。这一系列制度的出台，不仅提高了工作效率，也确保了工作的规范化和透明度，增强了公众对市场监管工作的信任和支持。
（三）职责上求协作。为确保“诉转案”工作顺利开展，我局将此项工作的主要涉及单位12315投诉举报指挥中心、综合执法支队和各级12315中心的具体职责进行了分工，并要求各部门之间相互配合，加强协调，形成上下联动的工作格局。12315投诉举报受理中心负责接收和初步筛选各类投诉举报信息，及时将可能涉及违法行为的线索移交至相关执法部门；综合执法支队则承担具体的调查取证和案件查处工作，确保每一起投诉都能得到及时有效的处理；各级12315中心则负责日常管理和协调，确保信息畅通，形成合力。这种协同工作机制的建立，使得整个“诉转案”过程更加顺畅高效，大大提升了案件查处的成功率。
二、强化培训，提高执法人员业务水平
为了更好地推进“诉转案”工作，我局高度重视执法人员的业务培训，不断提高其法律素养和执法能力。一是定期组织专题培训班，邀请专家学者和资深律师授课，深入解读相关法律法规和政策文件，帮助执法人员掌握最新的法律知识和执法技巧。二是开展案例分析会，选取典型案件进行剖析讨论，总结经验教训，查找问题不足，提出改进措施，以案促学、以案促改。三是加强实战演练，通过模拟执法场景，让执法人员亲身体验从接报到结案的全过程，锻炼其应对复杂情况的能力。四是建立激励机制，对表现优秀的执法人员给予表彰奖励，激发其工作积极性和主动性。通过这些举措，我局执法人员的整体素质得到了显著提升，为“诉转案”工作的深入开展奠定了坚实基础。
三、广泛宣传，营造良好的社会氛围
在推进“诉转案”工作的同时，我局还注重加强宣传教育，努力营造全社会共同参与的良好氛围。一方面，充分利用传统媒体和新媒体平台，广泛宣传市场监管法律法规和消费维权知识，增强消费者的自我保护意识和维权能力。例如，通过电视、广播、报纸等渠道发布消费警示和典型案例，提醒消费者防范风险；利用微博、微信公众号等新媒体平台推送科普文章和短视频，普及法律常识和维权途径。另一方面，积极开展形式多样的宣传活动，如举办“3·15国际消费者权益日”主题活动，设置咨询台、发放宣传资料、解答群众疑问，引导消费者理性消费、依法维权；走进社区、学校、企业开展巡回讲座，讲解常见侵权行为及防范措施，提高社会各界对市场监管工作的认知度和支持度。此外，还鼓励和支持行业协会、社会组织等第三方力量参与到消费维权工作中来，形成政府主导、多方参与、齐抓共管的工作格局。
四、严格监督，确保“诉转案”工作落到实处
为确保“诉转案”工作取得实效，我局建立了严格的监督检查机制。一是建立健全内部监督体系，明确各层级的监督责任，加强对“诉转案”各个环节的跟踪检查，发现问题及时整改，确保各项工作有序推进。二是引入外部监督力量，主动接受人大、政协和社会各界的监督评议，广泛听取意见和建议，不断改进工作作风和服务质量。三是完善绩效考核办法，将“诉转案”工作纳入年终考核指标体系，科学设定评分标准，对各单位任务完成情况进行量化评估，奖优罚劣，促使各单位积极履职尽责。四是加大问责力度，对因工作不力导致重大失误或造成不良影响的单位和个人严肃追责问责，坚决杜绝敷衍塞责、推诿扯皮现象的发生。通过以上措施，我局“诉转案”工作逐步走向制度化、规范化轨道，取得了显著成效。
五、总结经验，推动“诉转案”工作创新发展
经过多年的实践探索，我局在“诉转案”工作中积累了不少宝贵经验，但也面临着一些新挑战。为此，我们将继续坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，紧紧围绕经济社会发展大局，不断创新工作思路和方法，努力开创“诉转案”工作新局面。一是深化体制改革，进一步优化资源配置，整合执法力量，提高监管效率。二是拓展服务领域，针对新兴业态和新型消费模式，积极探索适应新形势下的监管方式，为消费者提供更加全面周到的服务。三是加强信息化建设，加快大数据、云计算等现代信息技术的应用，构建智慧监管平台，实现数据共享、精准监管。四是健全长效机制，巩固已有成果，不断完善各项规章制度，持续提升“诉转案”工作的科学性和有效性。通过不懈努力，我们将为维护市场秩序、保障消费者权益作出更大贡献，为推动经济社会高质量发展注入新的动力。
近年来，XX市市场监管局通过一系列行之有效的措施，在“诉转案”工作中取得了明显成效。未来，我们将继续发扬优良传统，锐意进取，开拓创新，不断提升消费维权综合效能，为广大消费者创造更加安全放心的消费环境，为建设和谐美丽的新时代中国特色社会主义贡献力量。
