今年以来，县城市管理局严格按照县12345市民热线服务中心部署要求，高度重视热线办理工作，落实工作责任，狠抓工作措施，力争把每件热线办理好、落实好、答复好。现将全年热线办理落实情况汇报如下：
一、基本情况
今年以来，县城市管理局累计处理热线工单XX件，其中基础设施建设管养类XX件，占比XX%；居民生活保障类（含燃气供热）XX件，占比XX%；城管执法类XX件，占比XX%；市容环境卫生类XX件，占比XX%。已接收工单的按时回复率、办结率均达到100%，服务过程满意率、办理结果满意率均能达到XX%以上。在全县12345市民热线服务中心各期周报统计中，我局热线办理工作均能在县直单位排名中名列前茅。
二、主要做法
一是强化组织领导，夯实队伍建设。我局高度重视市民热线办理工作，主要负责同志亲自安排调度，分管同志严格把关审核，切实把“12345”作为排查矛盾点、解决群众合理诉求的重要抓手。成立了局热线办，配齐配强热线办理队伍，扎实开展业务学习培训，提高个人办理能力。针对一些涉及民生的重点、热点、难点的群众诉求，建立了热线会商制度，主要领导、分管领导、有关业务科室进行会商研究，拿出具体处理意见。
二是完善办理机制，提高工作效率。构建闭环解决工作机制，接收工单后，第一时间派发到各承办科室，明确办理要求、完成时限等，做到每个环节细化到人、责任到人。对于能够立即答复的，马上给出答复；对于暂时不能立即解决的问题，及时汇报领导，研究相关解决方法；对于确实不能办理，因条件不成熟无法解决的问题，要根据有关规定和法律法规及时向群众说明情况，讲明理由，取得谅解，争取让群众满意。
三是强化督导问责，确保办理实效。按照“谁办理、谁负责”的原则，建立严格的督办考核机制，对每一件工单从受理、办理到反馈进行全程跟踪督办。通过定期检查、不定期抽查等方式，确保各项任务落实到位。对于未能按时按质完成的任务，严肃追究相关人员的责任，确保问题得到彻底解决。同时，我们还设立了群众满意度评价体系，定期收集群众反馈，不断改进工作方式方法，提升服务水平。
三、存在的问题与不足
尽管我们在市民热线办理工作中取得了一定的成绩，但也清醒地认识到仍存在一些问题和不足之处。首先，在部分复杂问题的处理上，由于涉及到多个部门之间的协调配合，导致解决问题的时间较长，影响了整体效率。其次，少数工作人员对政策法规的理解不够深入，有时难以准确回应群众咨询，造成沟通障碍。此外，随着城市管理工作的不断发展，新的问题和挑战也层出不穷，需要我们在今后的工作中进一步探索和完善应对措施。
四、下一步工作计划
为进一步提升市民热线办理质量，更好地服务广大人民群众，我局将在以下几个方面继续努力：
（一）深化学习习近平新时代中国特色社会主义思想，增强为民服务意识。组织全体干部职工认真学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，特别是关于以人民为中心的发展理念，深刻领会其精神实质，不断提高政治站位和服务水平。通过专题讲座、集中学习等形式，加强政治理论修养，坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观、价值观，以实际行动践行全心全意为人民服务的根本宗旨。
（二）优化内部管理流程，提高工作效率。结合实际工作需求，进一步梳理和完善各项规章制度，简化办事程序，减少不必要的审批环节，压缩办理时限，确保各项工作高效运转。建立健全信息共享平台，实现跨部门协作联动，形成合力共同解决问题。加大对基层一线的支持力度，充实人员力量，提供必要的物质和技术保障，确保各项任务落到实处。
（三）加强业务培训，提升队伍素质。针对当前工作中暴露出的专业知识欠缺等问题，制定详细的培训计划，邀请专家教授授课，重点讲解法律法规、政策文件以及业务技能等方面的知识。鼓励和支持干部职工参加各类学术交流活动，拓宽视野，增长见识。建立激励机制，表彰先进典型，营造比学赶超的良好氛围，激发大家的积极性和创造力。
（四）强化监督考核，确保责任落实。严格执行绩效考核制度，将市民热线办理情况纳入年度目标责任制考核范围，作为评先树优的重要依据。加强对重点事项的跟踪问效，定期通报进展情况，督促各部门按时保质完成任务。畅通投诉举报渠道，接受社会各界监督，及时纠正存在的问题，切实维护群众合法权益。
（五）创新工作思路，推动服务升级。积极探索适应新形势新要求的服务模式，充分利用现代信息技术手段，打造智慧城管服务平台，实现线上线下相结合的一体化服务体系。推进政务公开透明化，主动接受社会监督，增强政府公信力。广泛听取民意，积极采纳合理建议，不断完善政策措施，努力满足人民群众日益增长的美好生活的需要。
我们将始终坚持党的领导，坚定不移贯彻落实党中央国务院决策部署，紧紧围绕县委县政府中心工作，牢记初心使命，勇于担当作为，以更加饱满的热情、更加务实的作风投入到市民热线办理工作中去，为建设和谐美丽的新县城作出更大贡献。
