12345政务服务便民热线是联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”，县政务局作为主管部门，始终立足本职，切实转变作风，强化责任担当，尽心履职，以强烈的责任感和使命感，全力为民排忧解难，群众满意度和幸福感持续提升。根据会议安排，现将202x年热线工作情况汇报如下:
一、热线总体情况
（一）热线平台优化升级
202x年4月XX日，某县12345在线服务平台新系统正式建成上线，实现新系统与省、州热线平台对接联通，完成XX个部门政务服务热线整合，其中XX条热线号码取消整体并入，XX条热线收回州级管理，1条热线12319（城建服务热线）与12345实行双号并行；与县公安局联合制定《某县12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作实施方案》，明确了XX大类XX细类事项对应转办规则流程。优化了“某某”微信公众号“热线服务”功能，新增视频客服、智能问答等人工智能技术，提升了12345热线管理智能化水平。
（二）民意诉求渠道畅通
12345热线共有话务人员XX人，实行7×24小时倒班工作制，日均话务量XX余次。今年以来，热线平台共处理工单XX件，其中直接答复办结XX件，转办办结XX件，直接答复办结率XX%，总办结率100%，办理结果满意率XX%，热线平台获群众认可度XX%。
（三）分类处置服务决策
12345热线汇集大量群众所想、所盼、所求，县热线办对群众诉求进行分类处置，共设置九种类别，各类别数据为：城市管理与环境保护类XX件占比XX%，同比增长XX%；生活服务与民政事务类XX件占比XX%，同比增长XX%；人力资源与社会保障类XX件占比XX%，同比增长XX%，公安执法与交通秩序管理类XX件占比XX%，同比增长XX%，经济贸易财经类XX件占比X……这些数据不仅反映了群众关注的热点问题，也为各级政府科学决策提供了重要依据。
二、具体措施与成效
（一）加强队伍建设，提升服务质量
为了确保12345热线的服务质量，县政务局在队伍建设上下功夫。一方面，通过定期组织业务培训，提高话务人员的专业素质和服务意识，确保每位工作人员都能熟练掌握政策法规和业务知识，及时准确地解答群众咨询。另一方面，建立严格的绩效考核机制，激励话务人员不断提高工作效率和服务水平。同时，我们还设立了监督投诉渠道，广泛听取社会各界的意见建议，及时发现和纠正工作中存在的问题，不断提升热线服务水平。
（二）完善工作机制，提高办事效率
为进一步提高12345热线的工作效率，县政务局不断完善各项工作机制。一是建立了快速响应机制，对于紧急类诉求，要求相关部门在接到工单后立即启动应急程序，确保问题得到及时解决。二是建立了跟踪督办机制，对每一件工单的办理情况进行全程跟踪，确保按时办结，并定期进行回访，了解群众对办理结果的满意度。三是建立了联席会议制度，定期召开由各相关部门参加的联席会议，共同研究解决复杂疑难问题，形成合力，提高工作效率。
（三）创新服务方式，拓展服务领域
在做好传统电话咨询服务的基础上，县政务局积极探索新的服务方式，不断拓展服务领域。一是利用现代信息技术，开发了手机APP、微信小程序等多种线上服务平台，方便群众随时随地提交诉求。二是推出了预约服务、上门服务等个性化服务项目，满足不同群体的需求。三是开展了“我为群众办实事”实践活动，主动深入基层，倾听民声，解决实际困难，赢得了群众的一致好评。
三、存在问题及改进措施
尽管我们在12345热线工作中取得了一定的成绩，但仍存在一些不足之处需要改进。一是部分群众对热线的功能和作用认识不够，导致使用率不高。二是少数部门对热线工单重视程度不够，办理不及时或敷衍应付。三是智能化水平还有待进一步提高，特别是在大数据分析和应用方面。
针对上述问题，我们将采取以下改进措施：
（一）加大宣传力度，提高知晓度
我们将通过多种渠道加大对12345热线的宣传力度，让更多的群众了解其功能和作用，增强使用的积极性。一是利用电视、广播、报纸等传统媒体进行广泛宣传，普及热线的相关知识。二是借助新媒体平台，如微信、微博、抖音等，发布生动有趣的宣传内容，吸引年轻群体的关注。三是深入社区、企业、学校等地开展宣传活动，发放宣传资料，现场演示操作流程，提高群众的参与度。
（二）强化责任落实，确保办理质量
我们将进一步强化各部门的责任落实，确保热线工单的办理质量。一是加强对各部门的业务指导，明确办理标准和时限要求，确保每一件工单都能按时按质办结。二是建立健全问责机制，对办理不力的部门和个人进行严肃问责，形成有效震慑。三是定期通报各部门的办理情况，表扬先进，鞭策后进，营造比学赶超的良好氛围。
（三）深化智能化建设，提升服务水平
我们将继续深化智能化建设，提升12345热线的服务水平。一是加快大数据分析平台的建设，通过对海量数据的挖掘和分析，精准把握群众需求，为政府决策提供科学依据。二是引入更多的人工智能技术，如语音识别、语义理解等，提高热线的智能化水平，减少人工干预，提高工作效率。三是探索建立智能客服系统，实现24小时不间断服务，为群众提供更加便捷高效的咨询服务。
四、未来展望
在今后的工作中，我们将继续坚持以人民为中心的发展思想，深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，牢牢把握新时代赋予的新使命，不断推动12345政务服务便民热线创新发展。一是进一步优化平台功能，提高智能化水平，打造更加便捷高效的政务服务体系。二是不断创新服务方式，拓展服务领域，满足群众日益增长的多样化需求。三是加强部门协作，形成工作合力，共同解决群众关心的热点难点问题。四是强化队伍建设，提升服务能力，确保每一位群众都能得到优质高效的服务。五是完善监督机制，确保各项工作落到实处，真正把12345热线建设成为党和政府联系群众的桥梁纽带，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。
我们将以更加饱满的热情、更加扎实的作风、更加有力的举措，全力以赴做好12345政务服务便民热线工作，为建设和谐社会、推动经济社会高质量发展作出新的更大贡献。
