一年来，在市局业务科室的指导下，在县局党组的正确领导和各股、所、队的大力支持配合下，我们进一步解放思想，开拓创新，认真履行职责，充分发挥消保职能，加强政治、业务和法律法规的学习，较好的完成了组织交办的各项工作任务，现将我消保股及消保委全年工作总结如下：
一、进一步完善消费维权组织体制机制
发挥12315职能，实现“一号对外”
为了畅通消费维权渠道，12315、12365、12331、12358、12330五条热线整合为12315一条热线，统一以12315号码对外提供市场监管投诉举报服务。整合后12315热线主要受理：消费维权、质量监督、食品药品、价格监督、知识产权等市场监管领域的投诉举报业务。实现12315“一号对外”是我省市场监管部门建立统一权威高效的12315行政执法体系、营造良好消费环境、保护消费者和经营者合法权益的重要举措。
今年处理全国12315平台举报140件、投诉372件，处理率100%，办结率100%。我们及时对这些案件直接办理和分流转办，对转办到股、所、队的案件做到督办到位，件件有反馈。通过这一系列措施，不仅提高了工作效率，还增强了消费者的信任感，为构建和谐消费环境奠定了坚实基础。在具体工作中，我们注重与相关部门的协调合作，确保信息传递顺畅，问题解决及时，避免了因沟通不畅导致的重复投诉和处理滞后现象。同时，我们还建立了定期分析机制，通过对各类投诉举报数据的深入分析，找出共性问题，提出针对性解决方案，从而有效预防和减少类似问题的发生。
2. 积极推进12315“五进”工程
今年新增12315联络站15家，目前我局已建立12315消费维权服务站60个。针对投诉量较多的经营者进行约谈、建议；深入村、社区开展宣传活动，活动现场向乡村消费者发放了《安徽省消费者权益保护条例》等维权手册、致全县人民群众的一封信、信用知识、如何投诉举报等宣传页。通过宣讲使乡村消费者增强了法律法规及消费知识普及，提高了对假冒伪劣商品的辨认能力，掌握了消费纠纷救济途径。
为进一步提升基层群众的维权意识和能力，我们积极拓展宣传渠道，利用新媒体平台发布消费警示、典型案例解读等内容，扩大宣传覆盖面。此外，我们还与学校、企业、社区等单位合作，举办多场专题讲座和培训活动，邀请专家现场讲解，解答群众疑问，取得了良好的社会反响。特别是在农村地区，由于信息相对闭塞，我们特别加大了宣传力度，通过设立流动宣传点、播放宣传视频等方式，确保更多农民朋友能够了解和掌握相关知识，切实维护自身权益。
3. 大力发展ODR（在线调解）企业
开辟绿色通道，全县共发展ODR企业5家，设置专人专岗与我局对接，目前ODR系统正常有效运行，大大提高了办事效率。ODR企业的引入，不仅简化了消费者投诉流程，减少了中间环节，还提升了调解成功率，为企业和消费者提供了更加便捷的服务体验。
为了确保ODR系统的高效运作，我们制定了详细的管理制度和服务规范，明确了各方责任和义务，确保每一起投诉都能得到及时响应和妥善处理。同时，我们还定期对ODR企业进行评估考核，根据其工作表现给予相应的激励或整改建议，促进其不断提升服务水平。通过这种方式，既增强了企业的自律意识，又提高了消费者满意度，实现了双赢局面。
4. 强化消费者权益保护，积极推进集体诉讼机制建设
在强化消费者权益保护方面，我们积极推进集体诉讼机制建设，鼓励和支持消费者依法维权。针对一些涉及面广、影响较大的消费纠纷案件，我们主动介入，协助消费者组织提起集体诉讼，通过法律手段维护消费者合法权益。例如，在处理某知名电商平台涉嫌虚假宣传、误导消费者的问题时，我们联合县法院、司法局等部门，共同研究制定应对方案，最终成功帮助数百名消费者追回经济损失，得到了社会各界的高度评价。
为了更好地推动集体诉讼机制的发展，我们还加强与律师协会、法学界的合作，邀请专家学者参与研讨，不断完善相关制度设计。同时，我们也注重培养专业人才，定期组织业务培训，提高工作人员的法律素养和实战能力。通过多方努力，逐步建立起了一支高素质的消费维权队伍，为维护市场秩序和社会稳定发挥了积极作用。
二、深入开展法律法规学习和宣传教育
在过去的一年里，我们始终把学习法律法规作为重要任务来抓，认真学习了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等一系列法律法规，以及习近平新时代中国特色社会主义思想的相关论述。通过集中学习、专题研讨、个人自学等多种形式，不断提高干部职工的法治观念和依法行政水平。
为增强全社会的法律意识，我们还积极开展了一系列普法宣传活动。除了常规的宣传资料发放外，我们还结合实际案例制作了生动形象的宣传短片，在电视台、网络媒体上滚动播出，吸引了大量观众关注。此外，我们还在各大商场、超市等人流量较大的场所设立了咨询台，现场解答群众疑问，发放宣传品，收到了良好效果。特别是针对老年人群体，我们专门组织了防诈骗宣传活动，通过举办讲座、发放宣传单等形式，提醒他们警惕各种新型诈骗手段，受到了广泛好评。
三、加强队伍建设，提升服务水平
在队伍建设方面，我们始终坚持高标准、严要求，不断加强思想政治建设和业务技能培训。通过开展“不忘初心、牢记使命”主题教育活动，引导全体职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，增强责任感和使命感。同时，我们还积极创造条件，选派优秀干部参加上级部门组织的各种培训班、研讨会，拓宽视野，增长见识，提升综合素质。
为了更好地适应新形势下消费维权工作的需要，我们大力推进信息化建设，引进了一批先进的办公设备和技术手段，实现了数据共享和业务协同。通过优化工作流程，简化审批程序，大大缩短了案件处理时间，提高了工作效率。此外，我们还建立了严格的绩效考核制度，将工作任务完成情况与个人业绩挂钩，激发了大家的工作积极性和创造力。
四、总结经验，展望未来
回顾过去的一年，我们在消费维权工作方面取得了一定成绩，但也清醒认识到存在的不足之处。比如，在应对复杂多变的市场环境时，我们的反应速度还有待提高；在处理一些跨区域、跨国界的消费纠纷时，缺乏足够的经验和资源支持；个别工作人员的业务能力和服务水平还需要进一步提升等等。这些问题都需要我们在今后的工作中认真加以解决。
展望未来，我们将继续坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，紧紧围绕县委、县政府的中心工作，不断创新工作思路和方法，努力开创消费维权工作新局面。一是要进一步完善消费维权体制机制，加快推进智慧监管平台建设，实现线上线下一体化管理；二是要持续深化法律法规学习和宣传教育，营造浓厚的法治氛围；三是要加强队伍建设，打造一支政治过硬、业务精通、作风优良的消费维权队伍；四是要密切联系群众，倾听民声民意，及时回应社会关切，切实维护好广大消费者的合法权益。
总之，新的一年里，我们将以更加饱满的热情和昂扬的斗志投入到工作中去，为推动全县经济社会高质量发展作出新的更大贡献。
