12315申诉举报指挥中心是工商行政管理部门为维护消费者合法权益专门设立的一个内设机构，是工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台；也是畅通民意、接受社会监督、听取群众意见的平台；更是解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。为充分发挥12315申诉举报中心的服务职能，更好地做好消费维权工作，体现工商部门为党和政府分忧、为人民群众服务、为消费者解难，在此，浅谈进一步做好12315消费维权工作的一点看法。
一、12315机构现状
1、机构设置：全市12315机构由市工商局和基层工商所分别设置，即一个指挥中心和19个申诉举报站。市局12315指挥中心建立具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的消费者申诉、举报网络平台，工商所12315站建立消费者申诉、举报网络承办终端。
2、受理模式：实行12315中心集中受理和各基层工商所申诉举报站自行受理。12315指挥中心和12315站在工作时间内实行人工受理，非工作时间使用电脑、电话录音受理；节假日安排专人值班，方便消费者申诉举报，值班时间与正常上班时间相同。
3、人员情况：12315中心现有工作人员5名，其中二名男性，三名女性，均为公务员；大学本科学历2人，专科学历4人；年龄39-47岁。三名女同志为专职接线人员，二名男同志为专职调解人员，负责城区范围内消费申诉的调解处置工作。各基层工商所相应配备12315专职人员1-2名。
4、工作职责：受理、解答工商行政管理职能范围内的法律、法规咨询；受理工商行政管理职能范围内消费者权益受到侵害的申诉；受理工商行政管理职能范围内对生产经营者违法违规行为的举报，查处各类侵害消费者权益和制售假冒伪劣及不合格商品的案件；受理工商行政管理人员违法违纪行为的举报；调解消费者和经营者之间发生的纠纷，确保消费者的合法权益得到有效保护。
二、12315工作成效
近年来，12315申诉举报指挥中心在维护市场秩序、保障消费者权益方面取得了显著成效。通过不断优化工作机制和服务流程，12315平台不仅成为消费者表达诉求的重要渠道，也成为工商部门了解市场动态、发现潜在问题的有效途径。
首先，12315平台有效提升了消费者维权意识。随着经济快速发展和社会进步，消费者的维权意识不断增强，但许多消费者在遇到侵权行为时仍不知如何维权。12315平台通过广泛宣传法律法规和典型案例，帮助消费者了解自身权利和义务，增强了消费者的自我保护能力。例如，每年“3·15国际消费者权益日”，12315平台都会联合相关部门开展形式多样的宣传活动，如举办讲座、发放宣传资料等，使更多消费者了解到12315的作用和意义。
其次，12315平台促进了市场监管水平的提升。12315平台不仅受理消费者的投诉举报，还通过对数据的统计分析，及时发现市场中存在的普遍性问题，并向相关部门提出改进建议。例如，通过对某类商品或服务的投诉量进行监测，可以发现该领域存在的问题并采取相应措施加以解决。此外，12315平台还定期发布消费警示，提醒消费者注意防范风险，避免遭受不必要的损失。这些举措不仅提高了监管效率，也为政府决策提供了重要参考依据。
再次，12315平台推动了企业诚信经营意识的树立。12315平台不仅是消费者维权的窗口，也是对企业进行监督的重要手段。通过处理消费者投诉举报，12315平台促使企业在生产经营过程中更加注重产品质量和服务水平，遵守法律法规，增强社会责任感。对于那些屡次违规的企业，12315平台将依法予以曝光，并将其纳入信用黑名单，限制其市场准入资格，从而形成有效的震慑作用。这有助于营造公平竞争的市场环境，促进市场经济健康发展。
三、面临的挑战与对策
尽管12315平台在维护消费者权益方面发挥了重要作用，但在实际工作中仍然面临一些挑战。一是随着互联网经济的发展，新型消费模式不断涌现，给12315平台带来了新的考验。例如，网络购物、共享经济等新兴业态使得消费纠纷呈现多样化、复杂化的特点，传统的处理方式难以适应新形势下的需求。二是部分消费者缺乏必要的法律知识，导致投诉内容不明确或证据不足，增加了处理难度。三是基层12315站点工作人员数量有限，面对日益增长的工作量，有时难以做到及时响应和高效处理。
针对上述问题，建议采取以下对策：
第一，加强技术创新，提升服务水平。充分利用大数据、云计算等现代信息技术手段，构建智能化、便捷化的12315平台。例如，开发智能客服系统，实现24小时在线咨询服务；建立电子档案管理系统，提高工作效率；利用数据分析工具，精准定位热点问题，提前预警风险。同时，要加强对新技术的学习应用，不断提高工作人员的专业素质和技术水平。
第二，加大宣传力度，普及法律知识。通过多种渠道广泛宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，增强消费者维权意识。例如，制作通俗易懂的宣传视频、漫画手册等资料，通过电视、广播、报纸、网络等多种媒体进行传播；定期组织社区活动，面对面为居民讲解消费常识；鼓励社会各界参与志愿服务，共同营造良好的消费环境。
第三，优化资源配置，强化队伍建设。根据各地实际情况，合理调整12315站点布局，确保每个区域都有足够的力量应对日常事务。对于工作任务较重的地方，可以适当增加编制或聘请临时工作人员，缓解人手不足的压力。此外，还要注重人才培养，选拔一批业务能力强、综合素质高的干部充实到12315队伍中来，打造一支政治过硬、作风优良、技能精湛的专业团队。
四、展望未来
在深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想指导下，12315申诉举报指挥中心将继续秉持全心全意为人民服务的根本宗旨，紧紧围绕党和国家工作大局，积极应对新挑战，不断探索新路径，努力开创消费维权工作新局面。我们坚信，在各级党委政府的坚强领导下，在社会各界的大力支持下，12315平台一定能够发挥更大作用，为维护社会稳定和谐作出更大贡献。
总之，12315申诉举报指挥中心作为工商行政管理部门的重要组成部分，在维护消费者合法权益方面承担着不可替代的责任。面对新形势下的机遇和挑战，我们要坚定不移地贯彻落实党中央国务院关于加强消费维权工作的决策部署，以更加饱满的热情、更加扎实的作风投入到这项光荣而艰巨的任务中去。通过不断完善制度机制、创新工作方法、提升服务质量，切实把12315平台建设成为人民群众信赖的“连心桥”，为推动经济社会持续健康发展提供有力保障。
